외식업계 고객관리 강화

데이터 수집·브랜드 조사등 적극외식업체들이 고객관리 강화에 박차를 가하고 나섰다.

6일 업계에 따르면 피자헛ㆍKFCㆍ베니건스등 외식업체들은 고객 데이터 축적ㆍ브랜드 조사등을 통해 매출 증대를 꾀하고 있다.

피자헛의 경우 멤버심 고객이나 한번이라도 전화주문을 한 고객은 모두 데이터베이스에 자료를 축적, 고객관계관리(CRM:Customer relationship management) 를 하고있다.

이 회사는 서울 가양동 콜센터에서 1588-5588 서비스로 모든 주문전화를 소화해 내고 있다.

특히 고객에게 걸려온 발신자 전화번호를 분석 "OO고객님 안녕하십니까. 피자헛 입니다."라고 먼저 인사를 건네는 서비스로 고객에게 친근감을 느끼도록 하고 있다.

치킨 전문 패스트푸드 KFC도 매주 시행되는 브랜드 조사를 통해 고객들이 KFC 및 경쟁 브랜드를 어떻게 인식하고 있는지를 체크 해 품질 및 서비스 개선 방안을 수립하고 광고 제작 등을 위한 자료로 활용하고 있다.

또 이 회사는 패밀리 카드를 통해 고객 데이터를 나이, 제품, 시간대 등으로 분류, 신제품 출시 후 패밀리 카드의 상위 고객에게 메일과 DM을 통해 무료 시식권을 제공해 구매를 유도하고 있다.

베니건스도 멤버십 데이터를 축적해서 성별ㆍ연령별로 통계를 내고 있다. 베니건스는 이를 근거로 특정 메뉴를 좋아하는 그룹을 분류하고 방문주기를 파악해 외식 나올 때가 됐다고 생각되는 고객을 대상으로 메일이나 DM을 발송해 짭짤한 성과를 거두고 있다.

업계의 관계자는 "이젠 외식업도 간판만 걸어 놓고 손님이 찾아오길 기다리던 때는 지났다"며 "고객들의 성향과 입 맛 등을 주기적으로 분석해 손님을 불러들이는 능동적 마케팅이 없이는 살아 남기 힘들 것"이라고 말했다.

우현석기자