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부산은행이 고객센터(콜센터)를 통한 상담서비스의 질적 개선과 업무처리 효율성을 높이기 위해 새로운 시스템을 구축했다.
부산은행은 ‘고객센터 상담전용 지식관리시스템(Knowledge Management System, 이하 KMS)’을 개발, 지난 15일부터 업무에 적용하고 있다고 22일 밝혔다.
새로운 시스템은 부산은행이 10여년간 운영하면서 쌓아온 고객센터의 상담관련 지식은 물론 업무에 필요한 지식 정보를 통합, 관리하는 시스템이다.
부산은행 관계자는 “고객센터에 전화로 상담을 요청하는 고객은 하루에 약 5,000명이상 으로 각종 금융상담이 이뤄지고 있다”며 “KMS도입 이후 상담직원이 광범위하고 복합적인 내용의 문의에 답변하기 위해 각종 규정이나 업무 지식을 찾는데 많은 노력과 시간을 소비해야 했던 어려움이 줄어들었다”고 말했다.
또한 KMS는 국내 콜센터 최초로 ARS서비스와 연동되어 금융사기 예방, 각종 사고신고 등 주요거래를 자동으로 인식해 정확한 지식을 제공한다. 상담직원들도 상담 업무에만 집중할 수 있게 돼 직원의 업무 만족도 또한 높아질 것으로 기대하고 있다.
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