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"소중히 모시겠습니다. 피엘케이테크놀로지 고객센터 OOO상담사입니다."
서울 목동 중소기업유통센터에 있는 중소기업 공동 A/S 콜센터는 200여명의 상담사들이 분주하게 고객들의 문의전화에 대응하고 있었다. 이곳에 하루 동안 걸려오는 상담전화 수신콜수는 대략 6,000건. 상담사 한 명당 평균 약 30건 정도의 상담이 이뤄진다.
18일 찾은 콜센터 곳곳에 설치된 전광판 수치는 수시로 변했다. 전광판에는 상담원 전체 인원부터 수신통화, 수신대기, 발신완료 등이 표시돼 콜센터 운영을 한눈에 알 수 있다. 오후 3시까지 걸려온 전화만 3,934건에 달해 얼마나 많은 상담이 이곳에서 이뤄지는지 짐작케 했다.
현재 콜센터는 중기유통센터의 3개층(9~11층)을 사용하고 있다. 지난 2012년 45명에 불과하던 상담직원 수가 200명으로 늘어 나면서 15층에 있던 콜센터 시설을 확장ㆍ이전했다. 덕분에 지난해 44만콜 가량 처리됐던 고객상담은 지난 9월까지 3배 가량 증가했다. 중기유통센터 관계자는 "올해 통화만 250만콜을 예상하고 있다"며 "인원이 늘어난 만큼 소비자들의 만족도도 향상되고 있다"고 말했다.
통합 콜센터에서는 구매ㆍ고장ㆍ사용법 문의와 같은 A/S 상담 서비스를 제공한다. 또 이곳에 접수되는 소비자 문의와 불편사항은 데이터베이스(DB)로 구축돼 품질ㆍ디자인 개선을 위한 컨설팅에 쓰인다. 다뤄지는 품목은 ▦가구 ▦멀티미디어 ▦산업용장비 ▦생활가전 ▦소프트웨어 ▦스포츠용품 ▦의료기기 ▦유아용품 ▦조명기기 ▦주방가전 ▦차량용품 ▦AV기기 ▦PC 등 13가지다.
더 좋은 상담을 위해 40명 스태프들은 수시로 팀을 구성해 상담사들의 교육을 실시한다. 채효정 콜센터 운영팀장은 "다양한 품목들을 상담해야 하기 때문에 고객들의 전화를 대응하려면 교육은 필수적으로 해야 한다"면서 "제품군별로 인원을 배치해 전문적인 상담도 가능하도록 노력하고 있다"고 자신했다. 실제 교육은 고객들에게 친절하게 전화상담을 하는 법부터 진열된 샘플을 가지고 제품을 파악하는 교육까지 다양한 커리큘럼으로 진행된다.
공동 콜센터의 궁극적인 목표는 소비자들의 인식이 변화해 중소기업 제품의 판로가 확대되고, 결국에는 해당 기업의 매출이 증가하는 것. 실제 공동 A/S를 이용해 상담인원에 투자하던 인건비로 제품개발이나 A/S직원을 확충한 사례는 쉽게 찾아볼 수 있다. 업체 관계자는 "제품 A/S인력을 늘려 고객들의 민원을 더욱 신속하게 처리할 수 있게 됐다"며 "처음에는 콜센터에 직원들이 상주해 상담이 잘 이뤄지는지 확인하기도 했지만 현재는 고객들의 만족도가 높아져 믿고 맡기고 있다"고 흐뭇해했다.
주화천 중기유통센터 마케팅지원팀 과장은 "A/S 문의 처리를 위해 전국 지점망이 연계되는 전문 A/S대행업체도 지정 운영해 편리성을 높였다"며 "해피콜을 통해 이용고객의 A/S 처리내용에 대한 만족도와 중소기업 제품에 대한 마케팅 조사내용을 데이터베이스화하는 작업도 병행 중"이라고 설명했다. 그는 또 "궁극적으로 실시간 발생하는 고객 대응, A/S 처리와 함께 A/S 발생 요인을 제거하고 기능을 향상시켜나갈 수 있도록 지원할 예정"이라고 덧붙였다.
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