소셜커머스, 고객 만족 서비스 팔걷어

소셜커머스 업계가 고객 서비스를 강화하는 데 발벗고 나섰다. 최근 소셜커머스 이용 피해 사례들이 속속 불거지면서 선두권 업체를 중심으로 일반 소비자와 서비스 제공 파트너업체의 만족도를 높이기 위한 방안을 속속 마련하고 있다. 17일 업계에 따르면 티켓몬스터는 상품을 제공하는 파트너사를 지원하기 위한 전담 조직 '파트너 지원팀'을 창설했다. 파트너 지원팀은 현재 8명으로 이루어져있으며 기존 영업팀과 연계해 상품결정 및 판매 기간과 수량, 고객 만족도 분석을 통해 파트너 업체의 인력 배치와 고객 응대 등 1:1 교육을 실시하는 등 사후 지원을 제공하게 된다. 티켓몬스터는 아울러 고객과 파트너사 들이 원하는 성과와 만족을 얻을 수 있도록 하기 위한 조치의 일환으로 영업사원용 상황별 시나리오를 마련한다는 지침이다. 이는 지역 및 업종의 특색을 반영해 상품을 선정하는 과정부터 고객 응대를 위한 파트너사 직원교육, 고객 재방문 유도 방안 등을 포함하고 있다. 회사관계자는 "티켓몬스터를 통해 파트너 업체의 상품을 이용한 고객들이 이후 다시 자발적으로 방문할 수 있도록 파트너를 지원하고자 하는 것"이라며 "이에 대한 일환으로 티켓몬스터를 통해 첫방문한 고객이 재 방문할 수 있도록 전용 회원카드를 만들어 2~3회 이용시 할인을 해주는 등의 다양한 전용 서비스를 파트너 업체 측에 제안하고 있다"고 말했다. 일반 고객의 최대 불만사항이었던 환불 정책도 속속 도입되고 있다. 선두권 업체 쿠팡은 이달 초부터 구매 후 7일 이해 고객이 요청하는 경우 환불하는 정책을 도입해 운영하고 있다. 상품의 하자가 있을 경우에는 3개월 까지 환불 기간을 확대했다. 이에 앞서 웅진씽크빅의 사내 벤처 패밀리 CEO 역시 7일 이내 환불이 가능하도록 한 바 있다. 티켓몬스터 역시 이달 중 환불 가능 기간을 기존 업체들 보다 더욱 확대해 구매 취소 정책을 도입할 예정이다. 쿠팡은 아울러 기존 20명 수준이던 고객서비스 팀을 70명으로 확대해 다음 달 초 고객서비스 전문센터를 오픈할 계획이다. 회사관계자는 "단순한 양적 확대 뿐아니라 고객서비스 분야 전문가를 지속적으로 영입해 서비스 질도 높일 것"이라며 "상품 하자 뿐 아니라 단순 불만족에 대한 보상도 체계화해 정책으로 반영할 것"이라고 설명했다. 업계관계자는 "소셜커머스가 지난 1년간 예상을 뛰어넘는 급성장을 하면서 파트너 업체와 고객들의 불만을 제대로 소화하지 못하는 측면이 있었던 것이 사실"이라며 "업계가 성숙하고 지속적으로 성장하기 위해 할인 판매에만 집중하기 보다 고객 만족에 더욱 주력하게 될 것"이라고 말했다.