◆서비스 '국가품질상' 생긴다

세계적으로 권위를 인정받는 미국 말콤볼드리지국가품질상(MB상)과 유사한 시상제도가 국내에서도 제정된다.MB상은 미국 의회가 지난 87년 국가품질상을 입법화하면서 미국의 국가경쟁력 강화를 위해 이 상의 제정을 역설한 고 말콤볼드리지 전 상무장관의 업적을 기리기 위해 그의 이름을 따서 만든 것. 그동안 모토로라·제록스·IBM·AT&T 등이 이 상을 받으면서 세계 초우량기업으로 자리를 굳혔다.

한국표준협회(회장 정몽구)는 국내 서비스산업의 품질경쟁력 강화를 위해 미국 MB상과 비슷한 「국가품질상」을 제정해 내년부터 서비스 품질이 우수한 기업을 대상으로 시상하는 등 서비스부문의 대대적인 품질혁신운동을 펼친다고 7일 밝혔다.

이를 위해 표준협회는 12일 협회 품질경영중앙추진본부내에 「서비스품질평가센터」를 발족한다. 품질평가센터는 앞으로 업종별·기업별 서비스 품질을 평가하고 서비스품질평가단과 연구회 운영을 통해 서비스 품질향상 모델을 개발할 방침이다.

또 서비스 품질향상을 위해 심포지엄 및 품질연구회를 개최하고 메뉴얼 발간·교육·컨설팅 등의 사업을 전개하는 한편 선진국 우수사례에 대한 연구조사단도 정기적으로 파견할 예정이다.

서비스 품질평가는 금융·유통·호텔·병원·학교 등 서비스 및 공공부문에 걸쳐 학계·소비자단체·업계·정부 등의 전문가들로 구성된 심사단의 2차례 심사를 통해 이루어진다.

1차심사에서 소비자만족도 품질모니터링을 통해 심사대상기업을 AAA·AA·A·B·C 등 5단계의 평가등급으로 분류하고 1차 심사결과 A등급 이상을 받은 기업을 대상으로 국가품질상 심사기준에 맞춰 현장실사를 하는 2차심사를 실시, 우수기업에 대해서는 대통령상을 수여하기로 했다.

표준협회는 이와 함께 협회내에 「서비스품질아카데미」를 운영, 서비스업 경쟁력 강화추진, 고객만족 접객서비스, 서비스 품질평가 실무 등 7개 교육과정을 연내 개발할 계획이다.

표준협회가 이처럼 서비스부문의 품질혁신운동을 대대적으로 추진하기로 한 것은 국내 서비스산업이 시장개방으로 자본력과 경영노하우를 가진 외국기업들에 의해 잠식될 위기에 처한데다 국민들의 고품질서비스 요구가 갈수록 증가한데 따른 것이다.

표준협회 관계자는 『미국의 경우 근로자의 85%가 서비스업에 종사해 「서비스산업에서 국제경쟁력이 없다면 국가의 장래는 어둡다」는 판단 아래 지난 87년 MB상을 제정하고 이듬해 종합무역경쟁촉진법을 만들어 제조업뿐만 아니라 서비스업의 품질향상에도 노력함으로써 서비스산업의 품질수준을 크게 높였다』고 말했다. /구동본 기자 [e-mail]