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영진전문대학이 지난해 국가고객만족도(NCSI^National Customer Satisfaction Index) 조사에서 83점을 얻어 전체 조사 대상 기업(대학) 중 1위를 차지했다. 한국생산성본부는 지난해 국내 56개 산업, 237개 기업(대학)과 공공기관을 대상으로 NCSI를 조사한 결과 이같이 나타났다고 7일 밝혔다. 이어 삼성물산(아파트)이 2위, 삼성서울병원이 3위를 기록했다. NCSI 10위권 안에 든 기업들을 살펴보면 전년도에 이어 병원과 호텔 등 일류 서비스를 지향하는 기업들과 전문대학, 아파트, 영화관 산업의 기업들이 많았다. 산업별로는 철도운행 서비스 산업이 75점으로 전년 대비 8점(11.9%) 올라 1위를 기록했다. 철도운행 서비스의 점수 상승은 지난 2003~2005년 고객설문조사결과를 토대로 서비스 요소별 개선을 위한 정시성 기준 강화(KTX 10분에서 5분), ‘검수실명제’에 의한 차량 품질 제고, 운송약관 및 운임체계 조정, 승차권 홈티켓·e티켓 서비스 실시 등의 고객 편리성 개선 등을 통해 이뤄졌다. 다음으로는 세무행정, 상수도 서비스, 경찰행정, 쓰레기 수거 서비스 등 공공 서비스 측면의 개선이 눈에 띈다. 공공 서비스 부문의 고객만족도가 올라간 것은 고객의 높아진 눈높이에 맞추려는 해당 공공 서비스의 노력이 빛을 발했기 때문으로 풀이된다. 과거의 공급자 중심에서 사용자 중심으로 고객의 입장에서 모든 업무를 해결하려는 분위기가 보다 폭넓게 전파됐기 때문으로 분석된다. 반면 은행은 전년 대비 가장 큰 폭으로 하락했다. 이는 은행의 수익성과 공공성에 대한 이슈가 언론을 통해 부각되면서 각종 수수료와 예대마진에 대한 고객의 민감도가 증가했으며 펀드 수익률이 상반기 대비 하반기에 불안정한 모습을 보였기 때문으로 판단된다. 2007년 국가고객만족도 평균점수(National Level NCSI)는 71.9점으로 2006년의 70.7점에 비해 1.7% 향상 됐다. 경제부문별로는 내구재 제조업(73.1점), 전기가스 및 수도사업(75.7점), 건설업(76.3점), 숙박 및 음식점업(72.1점), 공공행정, 국방 및 사회보장 행정(73.1점), 보건 및 사회복지사업(76.6점), 오락·문화 및 운동관련 서비스업(75.6점)이 평균점수(71.9점) 이상이었다. 비내구재 제조업(71.4점), 도매 및 소매업(70.1점), 운수업(71.0점), 통신업(69.5점), 금융 및 보험업(70.9점), 사업서비스업(71.2점), 교육서비스업 (65.7점)은 평균 이하의 평가를 받았다. 2006년에 비해 점수 상승이 두드러진 경제 분야는 공공행정, 국방 및 사회보장 행정(7.7%), 오락·문화 및 운동관련 서비스업(4.4%), 교육 서비스업(4.1%), 건설업(2.4%), 내구재 제조업(1.8%) 등으로 나타났다. 2006년에 비해 점수 하락이 두드러진 산업 분야는 은행(-4.1%)으로 올해 조사대상 업종 중 가장 큰 하락률을 보였으며 이외에 신용카드, 초고속 인터넷 서비스(-2.9%), 패밀리레스토랑, 국제항공, 포털·검색 서비스(-2.7%) 등이 2006년에 비해 고객만족도 수준이 하락한 것으로 나타났다. 영진전문대-산업체 수준 연구기반 시설 확보
삼성물산-입주이후 5년까지 세대 내부 관리
삼성서울병원-진료·투약등 대기시간 확 줄여 전체 조사 대상 기업(대학) 중 1위를 차지한 영진전문대학은 산업체 수준이상의 첨단 실험·실습 기자재를 확보하는 등 연구기반 시설의 수준을 획기적으로 끌어올렸다. 도서관 부문에서는 홈페이지를 전면 개편하고 수험 및 취업을 위한 공무원 동영상 강좌와 정보기술(IT) 능력 향상을 위한 IT 동영상 강좌 서비스를 제공했다. 또 정보검색실에 컴퓨터 추가 설치, 인테리어 공사, 시설 확충 등으로 학생들에게 더 나은 학습환경을 제공한 것으로 나타났다. 이밖에 질적으로 우수한 취업처를 사전에 확보하고 맞춤식 교육을 완성하기 위해 대기업을중심으로 주문식 교육협약을 체결함으로써 학생 취업지도 및 취업 활성화에 기여한 것으로 조사됐다. 2위를 기록한 삼성물산은 ‘래미안’의 고품격 브랜드화를 지향하면서 절대적 브랜드 리더십을 형성하기 위한 노력을 기울여왔다. 삼성물산은 헤스티아 프로그램을 통해 입주 이후 5년 까지 세대 내부및공용 부위를 순차적으로 관리해주고 있으며 입주자 초청, 교육 커리큘럼과 같은 문화 프로그램을 제공하고 있다. 또 21세기주택위원회·CS헌터 등을 통해 고객 의견을 적극적으로 반영, 고객 가치에 기반한 서비스를 개발하기 위해 지속적인 활동을 전개하고 있다. 3위인 삼성서울병원은 지난 1994년 개원 이래 짧은 역사에도 불구하고 우수한 의료진과 최신 설비, 환자 중심 서비스를 통해 국민에게 인정받는 국내 최고의 의료기관으로 빠르게 성장했다. 특히 환자 중심의 친절한 병원, 대기시간이 짧은 병원을 모토로 내걸고 진료·투약·진료예약 등 대기 시간을 줄일 수 있는 다양한 시스템을 도입했다. 국가고객만족도(NCSI·National Customer Satisfaction Index)는 국내외에서 생산돼 국내 최종 소비자에게 판매되고 있는 제품 및 서비스에 대해 직접 사용한 경험이 있는 고객이 평가한 만족 수준의 정도를 모델링에 근거해 측정, 계량화한 지표다. NCSI의 최소 측정 단위는 개별기업이 생산하는 제품 또는 제품군이며 측정 결과는 개별기업, 산업, 경제 부문, 국가 단위로 발표된다.
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