“떠나는 고객 잡아라”/대상,불만고객관리제 성과

「불황기에는 신규고객 확보도 필요하지만 떠나려는 기존 고객의 이탈을 막는 것이 더 중요하다.」대상(대표 고두모)이 올 하반기부터 클레임 제기 고객을 대상으로「해피 콜」제도를 운영, 제품의 품질향상과 고객서비스 개선은 물론 기업이미지도 높이는 등 좋은 성과를 얻고 있다.

해피 콜은 자사의 제품이나 서비스에 불만을 제기하는 등 이탈 가능성이 높은 고객들을 지속적으로 관리, 오히려 자사에 호의적인 고객층으로 유도하기 위한 제도다. 이는 클레임을 제기하는 고객의 경우 회사나 제품에 대한 애정과 관심이 높다는 판단에 따른 것이다.

대상은 이를 위해 6개월에서 1년동안 불만 고객들이 사용하는 식품류에 대한 사용실태 분석을 통해 클레임 제기 품목뿐만 아니라 다른 제품에 대한 불만사항까지 매달 체크, 개선사항을 알려줌과 동시에 신제품이나 각종 행사 초대권 등을 무료로 제공하고 있다.

또 식품을 비롯 건강, 요리등에 관한 다양한 정보도 제공한다.<문병언 기자>