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“앞으로는 콜센터가 기업의 핵심 부서로 떠오를 것입니다.” 위재훈 제네시스 한국지사 대표 겸 아시아태평양지역 부사장은 17일 “콜센터는 단순히 전화를 받아 연결해 주는 조직이 아니라 조사, 기획, 마케팅, 영업을 아우르는 ‘다이내믹 센터’로 바뀔 것”이라고 말했다. 제네시스는 콜센터 구축 및 운영에 필수적인 소프트웨어를 제공하는 업체로 이 분야에서 세계 1위를 달리고 있다. 국내에서는 국민은행, 외환은행, 삼성화재, SK텔레콤 등 상당수 금융회사와 통신업체가 제네시스의 콜센터 소프트웨어를 사용하고 있다. 제네시스는 최근 정부가 추진중인 민원 통합 콜센터 구축업체로 선정되기도 했다. 위 대표는 “미국 키뱅크의 경우 전체 매출의 16% 가량을 콜센터를 통해 올리고 있으며, 콜센터에서 영업 등 다른 부서로 전화로 연결해 발생하는 매출 비중이 무려 60~70%에 달한다”고 설명했다. 그는 또 “퍼듀대학이 조사한 바에 따르면 소비자의 89%는 구매한 상품에 문제가 있었더라도 서비스가 괜찮다면 다시 구매할 의사를 갖게 된다”며 “콜센터를 효과적으로 운영하면 서비스 만족도를 크게 높일 수 있다”고 말했다. 제네시스는 앞으로 중소기업용 콜센터 소프트웨어 시장도 적극적으로 개척할 계획이다. 위 대표는 “콜센터를 운영하고 싶지만 회사 규모나 비용 때문에 고민하는 기업들을 위해 저렴한 비용으로 통신업체의 콜센터를 이용할 수 있도록 임대서비스 사업을 진행할 것”이라고 밝혔다.
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