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홈쇼핑·온라인몰 '불량고객과의 전쟁' 상습반품·상담원 성희롱자등 주문접수 거부하기도 김현수 기자 hskim@sed.co.kr #사례1. 고객번호 1005XX. 대전 둔산동 정XX씨(28). 1,000만원 상당의 쥬얼리, 액새서리 주문 후 반품(4회). 고가 경품행사마다 지인들 이름으로 주문 후 경품 당첨이 안되자 주문 수량 전부 취소, 반품. 불량고객으로 분류해 주문 거부 #사례2. 고객번호 624XXXX. 서울 상도동 유XX씨(38). 건강식품, 이미용제품 한번에 10개 이상씩 주문 후 반품 기간 내 한꺼번에 반품. 일정 기간 무료로 섭취. 의류 구입 후 홀로그램텍 부착한 상태에서 일정기간 착용 후 반품. 계절 상품 정기적으로 구입 후 반품. 콜센터직원이 아닌 팀장이 직접 상담. 홈쇼핑, 온라인 쇼핑몰들이 갈수록 지능화하는 불량고객과 전쟁을 벌이고 있다. 최근에는 특히 상습 반품 고객 등 전형적인 불량고객 차원을 넘어 소비자 고발 시스템 등을 악용해 협박하는 사례도 늘고 있어 골머리를 썩고 있다. 온라인쇼핑몰 한 관계자는 “최근 들어 소비자 고발 프로그램 등이 많이 생기며 이를 빌미로 지나친 요구를 하는 고객들이 부쩍 늘었다”며 “불량고객도 고객이어서 적극적인 대책 마련이 쉽지 않다”고 말했다. 불량고객의 유형 중 대표 사례인 반품. 최근에는 상습적인 반품과 고의적인 반품 등으로 다양화됐다. 특히 쥬얼리, 액새서리의 경우 고객 행사에 맞춰 구입한 뒤 행사가 끝나면 바로 반품하는 사례가 늘고 있다. 콜센터 여직원에 대한 성희롱도 적지않다. 주로 야간에 방송되는 속옷 등의 방송을 이용해 상담원의 신체 사이즈를 묻거나 신음소리를 내기도 한다. 이에 따라 업체마다 고객을 한층 세분화하고 자체적인 불량고객 시스템을 구축하는 등 대처방안 마련에 부심하고 있다. 기업 이미지 문제로 인해 경찰 신고 등 적극적인 대응에 나서지는 못해도 도가 지나친 고객에 대해서는 아예 주분 접수를 받지 않는 경우도 있다. 홈쇼핑의 경우 상습 반품이나 폭언 등을 하는 고객들을 ‘주의고객’, ‘관리고객’, ‘불량고객’으로 분류, 관리한다. 반품률이 50% 이상이거나 상담원과 문제가 발생했던 고객은 주의고객으로 분류하고 상담 경험이 많은 상담원들이 상대한다. 관리고객의 경우 반품률이 80%를 넘어서고 대량주문 후 반품, 억지 요구 등이 반복되는 고객으로 주문 접수이후 배송단계까지 콜센터 팀장들이 직접 챙긴다. 100% 반품 반복, 성희롱 등은 불량고객으로 아예 주문을 받지 않는다. 반품을 줄이기 위해 시스템 업그레이드에도 총력을 기울이고 있다. 반품의 원인이 제품 하자보다는 고객의 심리 변화에 있다고 보고 목적 구매를 위해 고객맞춤형 방송을 늘리고 TVㆍ인터넷 상의 이미지와 실물 이미지가 큰 차이가 없도록 하기 위한 시스템 구축에 심혈을 기울이고 있다. 입력시간 : 2008/01/24 17:06
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