[마케팅으로 세상을 바꾼다] 메르세데스-벤츠코리아

'로열티 마케팅' 앞세워 고객 자부심 자극

패밀리카드 발급 각종 행사 초청 정기점검등 'AS 패키지' 도입도

메르세데스-벤츠코리아는 매년 메르세데스카드 발급 고객 가운데 여성들을 대상으로 레이디스데이를 선정하고 다양한 이벤트를 펼치고 있다.

메르세데스-벤츠코리아의 골프 클리닉에 참가한 어린이들이 스윙 연습을 하고 있다. /사진제공=메르세데스-벤츠 코리아

한번 '맛 들이면' 헤어나오기 쉽지 않는다는 수입차의 유혹 중 하나가 이들이 제공하는 '로열티 마케팅'이다.

수입차 업체들은 자신의 사회적 지위와 개성을 내세우고 싶어 수입차를 선택하는 고객들의 심리를 잘 간파한 마케팅을 앞세워 고객의 충성도를 높이고 이탈자를 막는다. 이에 따라 업체들은 수입차 오너만 즐길 수 있는 다양한 서비스로 고객들의 마음을 사로 잡기 위해 애쓰고 있다.

국내 진출한 수입차 브랜드 중 고객의 충성도가 가장 높은 곳 중의 하나가 바로 메르세데스-벤츠 코리아다. 이 회사는 벤츠 고객들이 차량 구매에서 다음 차량으로 교체까지 사이클에 따라 체계적이고 장기적인 고객 관리 프로그램을 운영하며 고객 이탈을 효율적으로 막고 있다는 평가를 받고 있다.

메르세데스-벤츠의 차량을 구입하면 일단 '당신의 벤츠의 가족입니다'라는 패밀리 카드가 발급된다. 벤츠코리아로부터 케어를 받기 시작했다는 '징표'다. 이 카드만 있으면 각종 행사를 참가할 수 있으며 고객들 사이에 형성된 벤츠 커뮤니티에도 '명함'을 내밀 수 있다.

카드를 가진 고객들은 벤츠코리아가 매년 개최하는 클래식 음악회와 뮤지컬, 재즈 공연, 벤츠 패밀리만의 골프대회인 메르세데스트로피, 키즈 골프 아카데미, 메르세데스카드 레이디스데이, 패션쇼, 메이크업 클래스 등 다양한 라이프스타일 이벤트를 참가해 자부심을 느끼도록 하고 있다.

특히 2006년 독일 월드컵 개막을 50여일 앞두고 메르세데스카드 고객을 대상으로 독일 메르세데스-벤츠 본사 및 박물관, 공장을 방문하고 직접 한국 전 경기도 관람하는 '고객과 함께 럭셔리 독일 축구 여행'이벤트를 실시해 큰 호응을 얻기도 했다.

다양한 메르세데스-벤츠의 라인업도 벤츠만의 로열티 마케팅 일환이다. 수익과 직결된 볼륨 모델 뿐만 아니라 국내 고객들의 다양한 요구를 충분히 만족시키기 위해 선택의 폭을 넓히는 데 아낌없는 투자를 이어가고 있다. 메르세데스-벤츠의 혁신적인 친환경 기술인 블루 이피션시가 적용된 디젤 CDI, 터보 차저로 최적화된 직분사 가솔린 엔진 장착 모델 CGI, 고성능 퍼포먼스의 AMG, 4륜 구동 방식의 4MATIC, 스타일리쉬한 쿠페 모델과 4인승 카브리올레 모델까지 고객들의 입맛에 맞는 다채로운 모델들을 선보였다.

수입차를 선택할 때 주저하는 이유 중 하나는 AS지만 메르세데스-벤츠코리아는 2006년 5월 국내 최초로 AS 통합 서비스 패키지(ISP)를 도입, 이 같은 우려를 불식시켰다. ISP는 무상 정기 점검 서비스 및 무상 소모품 교환 3년 또는 10만km 중 선도래 기준이며 보증 수리를 포함한 무상 일반 수리를 2년까지는 거리 무제한, 3년 차에는 10만km까지 차량 전반적인 부분에 대해 서비스를 제공한다.

이는 약 3만개에 해당하는 모든 부품과 수리 공임에 대해 무상으로 제공하는 국내 최초의 서비스 패키지이다. 지난해에만 1만3,000건의 ISP가 제공됐다. 차량 정기점검 시기마다 직접 서비스 센터를 방문하지 않도록 '픽업 & 딜리버리 서비스'도 더불어 실시하고 있다. 전화 한 통으로 원하는 장소에서 차량의 픽업을 예약할 수 있으며 정비 후 다시 원하는 장소에서 공식 서비스 센터 전담 직원을 통해 차량을 안전하게 인도받을 수 있는 고품격 서비스다.

고객 대상 아마추어 골프 해마다 개최
메르세데스-벤츠 코리아는 메르세데스카드 고객과 고객 자녀들을 대상으로 골프 프로그램을 지속적으로 개최함으로써 스포츠를 통해 메르세데스-벤츠 브랜드를 경험할 수 있는 다양한 기회를 제공하고 있다. 메르세데스-벤츠의 대표적인 골프 행사로 올해로 13회를 맞이한 '메르세데스트로피 골프 대회'는 전세계 메르세데스-벤츠 고객들을 위해 매년 개최하는 아마추어 골프 대회로써 전세계 고객들이 교류할 수 있는 국제적인 규모의 축제이다. 이 회사는 메르세데스카드 고객들을 대상으로 매년 5월부터 국내 대회인 '메르세데스트로피 코리아 (MercedesTrophy Korea)' 골프 대회를 개최한다. 예선을 거쳐 국내 본선에서 최종 우승한 고객은 '팀 코리아(Team Korea)'의 일원으로 한국을 대표해 메르세데스-벤츠 본사가 위치하고 있는 독일 슈투트가르트에서 열리는 월드 파이널(World Final)에 참가하게 된다. 회사 측 관계자는 "메르세데스트로피 골프 대회는 메르세데스-벤츠 고객만이 경험할 수 있는 차별화된 세계적인 행사로써 전 세계 메르세데스-벤츠 고객들을 한 자리에서 만나볼 수 있는 기회를 제공함으로써 매년 고객들에게 큰 사랑을 받고 있다"고 설명했다. 메르세데스카드 고객 자녀를 대상으로 하는 '키즈 골프 아카데미'는 자사 고객뿐 아니라 그들의 가족과 자녀들까지 메르세데스-벤츠 가족의 일원으로 생각하고 배려하는 메르세데스-벤츠의 적극적인 고객 로열티 프로그램이다. 메르세데스-벤츠 키즈 골프 아카데미는 안전 및 골프에 대한 기본 지식을 지도하는 이론교육과 풀 스윙 및 어프로치, 숏 게임, 퍼팅 등 실제 체험을 통해 골프 감각을 습득할 수 있는 실기교육으로 구성되어 있다. 메르세데스-벤츠 키즈 골프 아카데미는 유익하고 품격 있는 골프 교육 프로그램으로 평가 받으며, 매년 참가자들에게 큰 호응을 받고 있다.