[마케팅으로 세상을 바꾼다] GS건설

"브랜드 가치 넘어 감동으로 승부한다"

불만사항 들어오면 10분내 출동 철저한 사후관리 서비스로 호평

입주 도우미 역할을 하고 있는 자이안 매니저들이 입주자에게 주방기기 및 홈 네트워크 사용법을 설명하고 있다.

GS건설은 정기적으로 입주민들을 위한 공연·문화 강좌 및 체험형 이벤트를 마련하고 있다. 자이(Xi)만의 고품격 라이프스타일을 경험하게 해주는 '자이문화 클래스'

'브랜드를 넘어 고객감동으로 승부한다.'

GS건설은 지난 2002년'자이(Xi)'브랜드를 출시한 이후 업계 최고 수준의 주거 서비스를 제공하고 있다.'자이'브랜드만의 세련되고 고급스러운 이미지를 차별화된 서비스와 결합해 고객 만족을 넘어선 고객 감동을 실현하기 위해 노력하고 있다.

GS건설이 고객 감동을 위해 가장 주안점을 두고 있는 것은'입주 후 관리'서비스다. 아파트 입주민들이 최고의 품질에 어울리는 최고의 서비스를 받을 수 있도록 모든 서비스를 단계별로 시스템화 했다.

GS건설은 입주 후 관리 서비스를 개선하기 위해 지난 2004년부터 고객관계관리(CRM) 마케팅을 접목했다. 주택 애프터서비스(AS)팀을 고객만족서비스(CS)팀으로 개편하고 전국을 5개 권역으로 나눠 CS사무소를 설치하는 등 CS조직을 대대적으로 정비했다.

입주 후 관리 서비스를 전담하는 전문 CS법인인'자이 서비스'도 만들었다. 자이 서비스는 아파트 관리서비스에서 고객들의 불만이 가장 많은 하자보수 처리를 고객들의 관점에서 처리하고 있다.

고객들이 불편사항을 접수하면 CS직원이 10분 이내 방문해 하자부분을 먼저 확인한 뒤 순회 서비스반이 1시간 이내 출동해 AS를 처리하도록 하고 있다. GS건설은 지속적인 하자예방 노력으로 하자보수를 최소화하는 동시에'10분 확인, 1시간 출동 처리'서비스를 시스템으로 정착시킬 계획이다.

기존의 AS센터를 입주민들의 고 품격 휴식공간인'자이안 라운지'로 업그레이드한 것도 눈에 띈다. 입주민들이 자이안 라운지를 언제든지 편안하게 방문, 관리상의 불편에 대해 상담할 수 있도록 배려했다.

AS센터의'자이안 매니저'는 낯선 새 아파트 생활의 길라잡이 역할을 하고 있다. 최근에는 모델하우스 오픈 단계부터 투입돼 고객의 요구사항을 사전에 파악하고 이를 주택 시공에 반영토록 하고 있다. 고객들에게 최고 품질의 아파트를 제공하기 위해 사전점검 활동인'주부 전수검사'도 진행하고 있다. 아파트를 가장 잘 아는 주부들의 시각으로 품질 점검에 최선을 다하고 있다. 이런 노력의 결과 최근 3년 동안 AS 미처리 건수가 서비스 도입 초기의 20분의1 수준으로 줄었다.

GS건설은 고객 감동 마케팅의 일환으로 기본적인 AS 외에도 부가 서비스인'자이+1 서비스'를 제공하고 있다. 각 세대별로 침구 등 가구와 집안 내부에 서식하는 진드기를 제거하는 살균 서비스는 물론 단지 내 조경관리, 환경정비 등 고객들의 쾌적한 삶을 위한 서비스를 제공하고 있다.

이 가운데 단지 내 조경관리는 최근'자이 그린 서비스'란 토털 조경관리 시스템으로 업그레이드됐다. 입주 초기부터 일정기간 동안 제초, 방제 등의 작업을 통해 체계적인 조경관리가 가능하게 해주는 서비스로 수도권 단지부터 시범 적용되고 있다.

김광식 GS건설 주택CS담당 상무는"자이 그린 서비스처럼 일상생활에서 꼭 필요한 고객 감동 서비스를 지속적으로 개발, 운영해 자이(Xi) 입주민들의 만족도를 높여나가겠다"고 말했다.

풍성한 문화 이벤트로 입주민들 "好好好"
GS건설 주택사업본부는 고객 가치를 높이기 위해 고객 참여형 이벤트를 정기적으로 마련하고 있다. 대표적인 것이'자이 문화클래스'와 '자이 가족 페스티벌'이다. 입주민들은 이벤트 참여를 통해 자이가 지향하는 고품격 라이프스타일을 공유할 수 있다. 서울 대치동과 서교동에 위치한 '자이갤러리'에서는 정기적으로 공연, 미술, 교육, 요리 등의 입주민 초청 문화 클래스를 마련하고 있다. GS건설의 한 관계자는 "입주민들이 다양한 문화를 접하고 타 단지 입주민들과의 교류를 통해'자이'에 사는 자부심을 느낄 수 있도록 하고 있다"고 설명했다. 이같은 문화 이벤트는 고객에게 풍성한 문화적 가치를 제공하는 동시에 강력한 관계구축을 통해 브랜드 로열티를 높이는데 기여하고 있다. 입주민들이'자이'공동체 일원으로서 스스로의 자부심을 갖게 하는 것이다. GS건설은 주민공동편의시설을 특화한 고품격 커뮤니티 공간'자이안센터(Xian Center)'를 통해 고객에게 고급 라이프 스타일이 가능한 공간을 제공하고 있다. 개인스튜디오, 게스트 하우스, 독서실, 리셉션 라운지, 명상휴게실, 원기회복실, 요가실, 휘트니스 센터, 수영장, 클럽하우스 등 단지별 특성에 맞게 제공되는 다양한 커뮤니티 공간은 입주민들의 생활을 한층 업그레이드 해주고 있다. 고객 커뮤니티 공간은 자이의 입주민들을 서로 이웃 사촌으로 이끌어 주어 함께 취미를 공유하고 더 나은 생활을 함께 할 수 있는 역할을 하고 있다. 커뮤니티 시설을 통한 입주민 간의 유대는 활발한 동호회 활동으로 이어져 현재 골프, 풍선아트, 산악회 등 약 122개의 동호회가 활동 중이다. 박상국 GS건설 주택분양마케팅담당은 "이제 아파트 분양시장은 단순히 아파트를 파는 것에서 '문화'를 파는 시장으로 바뀌고 있다"며 "앞으로도 자이 입주민들이 다양한 문화와 라이프스타일을 경험할 수 있도록 다양한 이벤트를 진행해 나갈 것"이라고 밝혔다.