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SK텔레콤은 지난 1997년 업계 최초로 고객중심 경영을 선언한 후 고객가치 혁신을 위해 지속적으로 노력하고 있다. SK텔레콤은 올해 고객경험관리(CEM)의 전사적 도입을 추진하고 있다. 고객이 SK텔레콤을 접하는 주요 시간ㆍ장소ㆍ상황 등을 통해 각각의 경험과 고객의 기대수준 등을 파악함으로써 고객이 불편을 겪을 수 있는 작은 일에서부터 CEM 과제를 이끌어내 지속적인 개선활동을 펼쳐나가고 있다. SK텔레콤은 또한 '고객센터 직전 상담원 연결제'와 콜백 시스템을 시행하는 등 고객의 편의성을 높이기 위해 남다른 노력을 기울이고 있다. '고객센터 직전 상담원 연결제'란 고객이 원할 경우 기존에 상담했던 상담원과 다시 연결시킴으로써 반복질문 등의 번거로움을 줄이고 편리하게 서비스 받을 수 있도록 만든 것이다. 콜백 시스템은 나중에 상담원이 전화를 걸도록 만들어 고객이 통화를 위해 여러 번 전화하거나 기다리는 등의 불편함을 없앴다. 정만원(사진) SK텔레콤 대표이사는 "앞으로도 고객에 대한 진정한 이해를 바탕으로 고객이 경험하는 모든 영역에서 기대가치를 충족시킬 수 있도록 할 것"이라며 "2,300만명의 고객이 SK텔레콤의 열광하는 팬이 될 수 있도록 고객이 인정하는 차별화를 실현하도록 최선을 다하겠다"고 말했다.
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