서비스의 대응속도

손해보험사들이 지난 7월 중순부터 「하계 이동보상 서비스」를 시행하고 있다. 경포대·해운대 등 전국의 주요 휴양지에서 교통사고가 일어날 경우 보상 직원들이 즉시 출동, 사고처리는 물론 자동차가 고장난 경우에는 간단한 수리까지 무료로 해주는 이 행사는 그 서비스의 즉시성 때문에 피서지에서 곤란한 일을 당한 운전자들에게 큰 호응을 얻고 있다.어떤 회사는 자동차 키를 제작해 주거나 응급의료 서비스를 제공하고 어떤 회사는 헬기까지 띄워 교통사고 부상자를 실어나르는 부대서비스까지 제공한다고 하니 고객들의 만족도가 높아지는 것은 당연한 이치일 것이다.

손해보험사의 하계이동보상서비스에 대한 반응에서도 볼 수 있듯이 서비스의 종류를 확대하는 것 못지 않게 중요한 것이 바로 고객에 대한 「대응속도(SPEEDING CUSTOMER RESPONSE)」다.

빌 게이츠 마이크로소프트사 회장이 지은 「생각의 속도」라는 책에도 대응속도의 중요성이 잘 설명돼 있다. 고객들은 다양하기는 하지만 무의미한 종류의 서비스를 제공받는 것보다는 한가지의 서비스를 받더라도 기업들이 신속하고도 성의있게 자신에게 닥친 문제를 해결해 주는 것을 더 선호한다는 말이다.

일본에서 세번째로 큰 제약회사인 야마누치 제약은 고객의 질문에 대해 인터넷을 기반으로 한 정보시스템을 가동해 수준 높으면서도 즉각적인 서비스를 제공하는 기업으로 유명하다. 이 야마누치 제약은 대부분이 의사와 약사들인 고객들이 질문한 내용을 고객지원 담당자들이 즉시 해결책을 찾아 문의자들에게 전달하는 것은 물론 덜 급한 문제인 경우에는 전문가들에게 전자우편(E-MAIL)으로 전송해 정해진 기간 안에 해결책을 제시하도록 조치하고 있다.

고객서비스를 위한 1차·2차·3차의 각종 방안이 마련돼 있는 셈이고 당연히 고객들의 만족도 또한 매우 높다고 한다.

그러나 아직도 우리 기업들은 고객들의 민원이 발생한 후에야 적절한 답변과 논리를 찾느라 서두르는 경우가 적지 않는 것이 사실이다. 그렇다면 앞으로는 고객들의 생각을 앞서가는 「속도의 서비스 개념」을 경영에 도입하는 것이 우리 기업들의 경쟁력을 제고하는 주요 요소가 될 것임을 쉽게 짐작할 수 있다.

손해보험사들의 하계이동보상 서비스와 각종 보상서비스가 운전자들의 만족도를 더욱 높일 수 있도록 기대해 보는 것도 바로 이런 이유에서다. 다가오는 21세기는 고객에 대한 대응속도가 기업의 경쟁력을 높이는 잣대가 될 것이다.