[신용카드 고객가까이] "소비자보호 강화" 확 달라졌다

"소비자보호 강화" 확 달라졌다

'불량자 양산 주범'등 부정적 이미지 확산

업체간 경쟁가열… "변해야 산다" 변신 총력

지난 24일 서울 한복판인 명동에서 국내 7개 전업계 신용카드사 사장단과 임직원 100여명이 행인들과 주변 상인들에게 고개 숙여 인사하는 진풍경이 벌어졌다.

이들은 '건전한 카드사용, 건전한 신용사회'라고 쓰인 어깨 띠를 두르고 고객을 위해 최선을 다하겠다고 공개적으로 약속했다.

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신용카드사들이 고객 이익 보호와 서비스 강화를 위해 발 빠르게 변하고 있다. 지난 3월 26일 3개 카드사가 금융감독원으로부터 사상 초유의 신규회원 모집중단이라는 중징계를 받으면서 사회적 지탄을 받아온 카드사들은 과거를 반성하고 제 2의 도약을 모색하고 있다.

신용카드사들은 업계 내ㆍ외부적인 상황이 근본적인 변화를 요구하고 있다고 판단하고 있다.

외부적으로는 신용카드로 인한 각종 사회문제가 크게 확산되면서 카드사들에 대한 부정적인 이미지가 확대되고 있다.

미성년자를 비롯한 무소득자에 대한 카드발급, 명의도용, 카드연체로 인한 신용불량자 양산 등이 심각한 수준으로 비화하면서 카드사들에 대한 비난의 목소리가 흘러 넘치고 있다.

내부적으로 카드시장이 포화상태에 접어들면서 갈수록 업체간 경쟁이 격화되고 있다. 올해 카드발급수 1억장 시대를 맞이하면서 국내 경제활동 인구 1인당 4장 이상의 카드가 유통될 만큼 카드시장 규모는 기하급수적으로 증가하고 있다.

또 은행들이 카드사업부를 별도법인으로 분리하고 신규업체의 진출이 가시적으로 드러나는 등 경쟁이 점차 치열해지고 있다.

이 같은 상황에서 카드사들은 기존 고객의 만족도를 극대화하는 데 전사적 역량을 집중시킬 수밖에 없다. 고객의 요구를 정확히 파악하여 고객이 원하는 상품출시로부터 다양한 신규서비스 제공 등에 총력을 기울이고 있다.

이와 함께 고객의 불만, 피해 등을 최대한 빠른 시간 안에 처리하는 것은 물론 사전에 고객의 불만을 차단할 수 있도록 효율적인 조기경보 체제를 갖추는 것이 경쟁력으로 평가 받고 있다.

올 들어 카드사들은 앞 다퉈 소비자보호실, 고객고충처리센터 등을 신설, 분산돼 있던 민원 업무 창구를 일원화시켰다.

대내외 민원업무를 총괄하는 부서를 출범시키고 이를 대표이사가 직접 관할하는 등 소비자 보호를 경영의 최우선 과제로 삼고 있다. 카드 도난ㆍ분실로 인한 피해보상기간을 25일에서 60일로 크게 늘리고 고객정보의 부당한 이용을 엄격히 금지시켰다.

또 연체고객에 대한 심야시간 독촉 전화금지, 부모 등 제3자 앞 연체상담 금지 등 연체관리를 획기적으로 개선했다. 카드사들이 먼저 연체고객들에게 연체대금 분할 납부, 연체료 경감, 대환대출 소개 등 고충상담 프로그램을 가동, 이들의 조기 신용회복을 돕고 있다.

고객에게 제공하든 서비스도 일회성, 이벤트성에서 벗어나 일상생활에서 실질적으로 도움이 되는 것 위주로 바뀌고 있다.

특정 카드에 국한됐던 주유할인 서비스를 전 회원을 대상으로 실시하는 카드사들이 크게 늘고 있다. 제휴 주유소에서 기름을 넣을 때마다 현금을 할인해주거나 포인트를 적립시켜 비용을 절감시켜주고 있다.

이와 함께 주5일 근무제 실시를 앞두고 항공료, 기차, 고속도로 요금 할인, 전국 콘도, 호텔 숙박 요금 할인, 렌터카 할인예약 등의 레저 관련 서비스도 크게 늘어나는 추세다.

김호정기자