김 대표는 그 직원의 세세하고 친절한 모습에 감동한 나머지 중진공에 감사의 내용을 담은 편지를 보냈다. 김 대표는 “일반 금융회사를 찾아갈 때마다 주눅이 들곤 하지만 중진공 직원들은 매번 진심어린 서비스를 보여줘 감동을 받고 있다”고 말했다.
몸을 낮춰 중소기업을 섬기겠다고 나선 중진공에 일선 산업현장으로부터 감사의 편지가 잇따르고 있다.
중진공이 최근 펴낸 ‘중소기업인이 띄우는 고마운 편지’에는 이처럼 중진공의 도움을 받아 자금난에서 벗어났거나 해외시장을 뚫는데 성공했던 기업인들의 애절한 사연이 절절하게 담겨있다. 흔히 일반 금융권이나 공공기관의 높은 벽 앞에서 좌절하고 소외감을 느꼈던 중소기업 사장들로선 그들에게 작은 관심이라도 보여주고 약간의 정성이라도 쏟아주면 고마움은 훨씬 커지기 마련이다.
중진공은 일찍부터‘현장 중심의 찾아가는 서비스’를 고객만족(CS) 비전으로 설정하고 각 현장에서 중소기업들과 직접 대면하는 지역본부 및 지부, 연수원 등에 27명의 ‘CS리더’를 선발하는 등 활발한 현장경영을 펼치고 있다.
특히 경영진들은 현장의 기업인들을 직접 찾아다니며 애로사항을 경청하는 ‘현장의 소리 365’를 통해 1,244건의 불만사항을 접수하고 이중 936건을 해결해주는 성과를 올렸다.
아울러 다양한 CS모니터링을 통해 서비스 수준에 대한 관리 및 제도개선 활동에도 심혈을 기울이고 있다. 지역별ㆍ업종별로 전국에서 150개의 중소기업을 선정, 고객 CS모니터링단을 운영하고 있으며 매년 외부 전문 리서치기관을 통해 CS수준을 점검하고 있다. 전문 조사원들이 자금 지원현장에 암행점검을 다니며 모니터링하는 ‘미스터리 쇼핑’역시 성공적인 제도로 평가받고 있다.
중진공 고객만족실의 김정원 실장은 “올들어 정책자금 신청이 폭주하는 바람에 자칫 소홀해지기 쉬운 고객 만족을 위해 다양한 방안을 강구하고 있다”며 “앞으로도 중소기업이 정책자금을 편리하게 신청ㆍ이용하고 적재적소에 자금이 지원될 수 있도록 노력하겠다”고 강조했다.
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