[마케팅으로 세상을 바꾼다] 르노삼성자동차

고객 중심 품질 최우선으로 "쾌속 질주"

뉴 SM5 등 폭발적 인기 힘입어 출범10년만에 내수 3위로 우뚝

르노삼성차 직원이 고객 차량의 상태를 점검하고 있다. 르노삼성은 SM7 고객을 대상으로 차량 상태를 주기적으로 점검하는'퍼펙트 케어 서비스'를 시행중이다. /사진제공=르노삼성차

르노삼성자동차는 국내 5개 완성차 업체 중 마지막으로 합류한 이제 출범 10년이 되는 기업이다. 하지만 10년이라는 짧은 기간 내수 3위의 기업으로 자리 잡은 것은 차별화된 마케팅전략이 고객들에게 신선한 충격이 됐기 때문이라는 평가다.

르노삼성은 경쟁브랜드에 비해 고객의 충성도가 국내 최고 수준임을 자부하고 있다.

SM5의 경우 1세대 SM5에서 우수한 품질을 바탕으로 택시기사들의 입소문을 통한 자발적인 구전효과, 2세대 SM5를 통한 8년 연속 '종합고객만족도 1위', 초기품질ㆍ내구품질 중형차 1위, 그리고 제 3세대 뉴 SM5의 다양한 편의사양과 우수한 주행성능 등을 통한 폭발적인 인기를 통해서 다시 한번 높은 브랜드 충성도를 이어가고 있다. 이러한 마케팅 효과를 기반으로 70만대 가까운 판매실적을 보이고 있다.

르노삼성의 이런 성과에는 항상 '고객 중심의 품질 최우선'이라는 핵심가치가 자리잡고 있다. 지난 2009년 자동차 전문 리서치 회사에서 실시한 고객만족도 조사에서 '8년 연속 종합만족도 1위'라는 경이적인 기록을 수립했다. 종합만족도 1위뿐 아니라 초기품질, 내구품질, 영업, 서비스 등 여러 부문에 걸쳐 1위를 달성했다. 르노삼성측은 "이 같은 성과는 르노삼성에 대한 고객들의 무한한 신뢰 표시"라고 강조했다.

르노삼성은 특히 상세하고 고객 중심적인 고객관리 프로그램을 자랑한다.

고객의 차량 구입시기와 재구매 시기를 철저히 분석해 차량 운영주기에 맞는 고객 서비스를 제공하며 차량 구입고객들에게 멤버십 형태의 서비스를 운영, 르노삼성 제품을 구입한 고객들이 사회적으로 성공한 부류로 인식 될 수 있도록 노력하고 있다.

우선 차량을 구매한 고객들에게 구매한 순간부터 출고 후 7년까지 로열티 프로그램을 통해 유용하고 꼭 필요한 차량 관리정보 및 다양한 정보를 제공한다. 이어 고객은 나만의 멤버십 관리에서 보유차량 정보, 온라인 정비 예약 까지 한 눈에, 홈페이지(www.renaultsamsungM.com)에서 직접 확인 할 수 있다.

이와 함께 구매고객에게는 구매 후 각 시기에 필요한 무상 소모품 교환 서비스와 할인 서비스가 제공된다.

르노삼성은 또 체계적인 로열티 마케팅의 일환으로 차량 출고 후 2주째에 고객맞춤 정보안내 책자와 멤버십카드, 차량 관리요령, 축하음악 CD등을 고객들에게 발송하고 2.5개월이 지난 시점에 프리미엄 서비스 안내, 6개월 시점에 자동차 생활 안내, 1년째 되는 날에는 1주년 감사편지와 1주년 기념 축하음악CD를 발송하고 있다.

회사의 한 관계자는 "이러한 활동으로 인해 기존 구매자의 재 구매율이 상당히 높게 나타나고 있으며, 재 구매 할인 혜택을 통해 다시 한번 고객들에게 로열티를 심어주고 있다"고 설명했다..

뉴 SM5를 출시한 지난 1월 르노삼성은 '디스커버 더 디퍼런스'(Discover the Difference)라는 회사 브랜드 슬로건을 공표했다. 그 동안 축적해 온 프리미엄 이미지를 바탕으로 향후 더욱 차별화된 르노삼성만의 고객만족을 전개하겠다는 의지를 보인 것. 차별화된 브랜드 가치를 극대화 함으로써, 고객 만족, 품질 혁신, 수익성 제고, R&D 역량 강화 등 내실 있는 성장을 가속화해, 명실상부한 글로벌 기업으로 도약해 나갈 방침이다.

신차 출고후 일정기간 소모품 무상 교환 ● '퍼펙트 케어 서비스'는 르노삼성이 자랑하는 로열티 마케팅 중 돋보이는 것 하나는 SM7 고객을 대상으로 한 '퍼펙트 케어 서비스'다. 이는 기존 르노삼성 전 차종을 대상으로 실시하던 '프리미엄 서비스'를 대폭 강화한 프로그램으로 신차 출고 후 일정기간 안에 주요 소모품을 무상으로 교환해 준다. 신차 출고 후 6만 Km 혹은 3년 동안 부품을 편하게 교체할 수 있으며, 6만Km 혹은 6년 동안 총 6회의 무료 점검 서비스를 이용할 수 있다. 또 정비 이력을 바탕으로 SM7 전담팀에서 A/S를 컨설팅 해주기도 한다. 고객이 차량의 소모품 교체 주기를 잊더라도, SM7전담 팀에서 정비 이력을 확인 후 미리미리 주요 소모품 교체 주기를 알려주는 서비스. 이와 함께 6개월 마다 고객 차량의 주행 거리를 체크해 차량 상태를 주기적으로 관리해 주기도 한다. 특히 퍼펙트케어 서비스를 받을 때 고객이 직접 A/S 센터를 찾아오셔야 하는 불편을 덜어주기 위해 회사 직원이 직접 찾아가 차를 픽업하고 배송해 준다. 고객의 차량을 정비하는데 소요되는 시간이 48시간(작업시간 기준)을 초과할 경우, 무상으로 차량을 렌트해 주는 것도 퍼펙트 케어 서비스의 장점. 르노삼성은 SM7 고객 대상으로 공항 무료주차 및 발레파킹 서비스도 제공한다. 인천 국제 공항에 항시 대기중인 주차요원이 주차ㆍ출차를 대행해 준다.