이통사, 고객이탈 막기 경쟁

번호이동성제 시행을 4개월 앞두고 이동통신업체들이 신규가입자 유치보다는 기존 고객을 잡아두기 위한 마케팅 전략을 구사하고 있다.

28일 관련업계에 따르면 SK텔레콤, KTF , LG텔레콤 등 이통3사는 다양한 종류의 이벤트를 실시하고 새로운 부가서비스를 선보이는 등 기존 고객을 붙잡아 두기 위해 안간힘을 쓰고 있다.

LG텔레콤은 `고객사랑경영`이라는 경영전략을 채택해 고객서비스에 전사적인 역량을 쏟아붓고 있다.

LG텔레콤은 가입자의 다양한 통화습관에 따른 휴일할인, 야간할인, 지정번호 할인, 커플할인제 등을 도입했으며 고객불만이 접수되면 책임부서에 벌점을 부과하는 `고객불만 총량관리제`를 시행하고 있다.

이 회사는 또 최근에는 국민은행과 제휴해 모바일 금융서비스를 개시하는 등 새로운 부가서비스를 선보이고 있으며 통화품질 개선, 단말기 유지보수에도 집중적으로 투자하고 있다.

SK텔레콤은 고객 서비스 수준을 높이기 위한 프로그램인 `스피드011 레인보우`를 도입해 실시중이다. 이 프로그램은 마케팅 활동과 의사결정 과정에 고객의 의견을 최대한 반영하고 고객의 일과를 체계적으로 분석해 개개인에 맞는 요금제와 부가서비스, 단말기를 제안하는 것이다.

또 고객 불편사항을 처리하는 전담조직을 본사와 고객센터에 신설하고 1,400명의 통화물질 관리인력을 운영하고 있다.

KTF는 기존의 경쟁적 슬로건 대신에 고객에게 기대수준 이상의 만족을 안겨준다는 경영이념인 `굿타임 경영`을 도입해 시행중이다.

이 회사를 다음달중에 24시간 고객응대 서비스와 고객응대 실명제를 도입하는데 이어 10월부터는 고객의 과거통화 자료를 분석해 통화패턴을 알려주고 이에 맞는 요금제를 골라주는 서비스를 실시할 계획이다.

또 단말기가 분실되거나 고장났을 때 고객의 부담을 덜어주기 위해 다음달부터 초기 1-3개월간 단말기 보험료를 무료로 지원해주는 제도를 실시하고 연말까지 수도권과 광역시의 지하, 빌딩안 통화품질 개선에 집중 투자한다는 방침이다.

<한영일기자 [e-mail]>