[2006 유통업계 네오-컨슈머 열풍] 신세계백화점

신세계백화점은 백화점 운영과 경영까지 소비자가 직접 참여할 수 있는 제도인 ‘주부 모니터 제도’를 지난 92년부터 일찌감치 도입해 적극적으로 운영하고 있다. 신세계백화점의 주부 모니터는 크게 점포별 모니터와 본부 모니터로 구분된다. 각 점별로 4~5명, 본부 고객 만족팀의 10명까지 총 45명 가량이 6개월을 주기로 활동한다. 점포 모니터는 각 점포 사원들의 복장이나 용모, 접객 태도 등 서비스를 중점적으로 점검한다. 고객서비스팀에서 채용하는 본부 모니터는 전국 점포를 대상으로 보다 광범위한 업무를 수행한다. 본 부 모니터의 경우 백화점 이용 경험이 많고 다양한 주부들을 우선으로 채용, 이들이 직접 자사 백화점은 물론 타사 백화점까지 이용하면서 비교 분석해 백화점 운영 및 경영 개선에 도움이 될 아이디어를 제안한다. 이들은 또한 새로운 브랜드나 매장 운영에 대한 MD도 제안하고, 고객의 입장에서 아쉬웠던 서비스나 편의시설 등에 대한 아이디어를 제공한다. 모니터 회의는 분기별로 실시하는데 이 회의에는 백화점부문 대표이사와 임원은 물론 모니터들이 제안하는 사항과 관련된 부서의 팀장급 이상이 반드시 참여한다. 모니터 요원들의 의견을 적극 수렴하고 경영에 반영하기 위해서다. 특히 서비스 모니터는 ‘서비스 체감도’나 ‘고객 만족도’ 등을 중점적으로 살펴 회의 때 보고하며, 본부 모니터들은 매달 자체적인 회의를 통해 정해진 2가지 정도의 주제에 초점을 맞춰 주 2회 현장방문을 통해 모니터 업무를 수행한다. 인터넷을 통한 고객의견 수렴활동도 펼치고 있다. 신세계닷컴의 ‘고객의 소리’코너는 항상 열려 있어 고객들은 각종 불만사항이나 제안을 언제든지 자유롭게 할 수 있다. 특히 답변을 요구하는 사항의 경우 관련부서가 반드시 24시간 내에 답을 하도록 제도적 장치를 마련했다. 24시간 내에 답변을 하지 않았을 경우 해당 부서원은 불이익을 받도록 해 소비자들이 보다 신속히 답변을 받도록 한 것. 연간 4만여건에 이르는 ‘고객의 소리’는 고객서비스 사항개선 전략을 수립할 때 참고되며, 반복되는 불만사항에 대해서는 관련 부서나 임직원에게 개선하도록 직접 통보한다.