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롯데홈쇼핑이 추구하는 창조경제 전략의 핵심은 고객 서비스 강화다.
‘최고의 고객만족은 기본에서 시작된다’는 모토 아래 첨단 IT기술을 상품 론칭과 주문ㆍ 방송ㆍ배송 등 전 과정에 적용한 인프라를 구성해 고객 서비스를 한 단계 업그레이드함으로써 창조경제에 한 발 다가서고 있다.
올 6월 첫 선을 보인 스마트컨택센터가 대표적 사례다. 스마트컨택센터는 롯데홈쇼핑이 고객 서비스를 강화하기 위해 기존 콜센터를 한단계 업그레이드한 신개념 고객서비스센터로 부산과 대구에 이어 서울에도 새롭게 문을 열면서 수도권 접점을 확보했다. 특히 TV와 카탈로그 등 채널별 전문 상담원을 450명 규모로 늘려 고객 대기시간도 줄였다.
시간이나 장소 등에 구애 받지 않고 고객이 원하는 서비스를 제공하는 ‘심리스(seamless)’ 서비스 구축도 롯데홈쇼핑이 추구하는 창조경제 전략 가운데 하나다. 롯데홈쇼핑은 지난 해 12월 스마트기기와 인터넷에서 무료로 방송 시청이 가능한 N스크린 서비스를 ‘에브리온 TV’에 전용 채널(17번)로 오픈했다. 이를 통해 PC와 스마트폰, 태블릿PC 등에서 방송시청부터 구매까지 가능한 시스템을 구현했다. 이어 지난 6월에는 할인쿠폰과 카드 혜택, 미리 계산하기 등 편의성을 강화한 기능을 추가하고 사용 환경 최적화로 사용 속도를 기존보다 2배 가량 빠르게 개선해 ‘모바일 롯데홈쇼핑’채널을 리뉴얼해 새로 선보였다. 지난 4일에는 DMB서비스(118번)를 오픈, 모바일 고객에게 보다 간편한 쇼핑 환경을 제공하고자 변신을 시도했다.
롯데홈쇼핑 관계자는 “N스크린 서비스 개시에 이어 ‘모바일 롯데홈쇼핑’ 리뉴얼, DMB서비스 오픈에 이르는 서비스는 고객이 장소나 시간에 구애 받지 않고 쇼핑을 즐길 수 있도록 하는 환경을 조성하기 위한 시도”라며 “이 가운데 ‘모바일 롯데홈쇼핑’ 리뉴얼의 경우 빨라진 속도와 정보 공유 기능 개설 등으로 고객 호응도가 높다”고 설명했다.
롯데홈쇼핑은 지난 7월 경기도 군포에 신개념 물류센터를 오픈, 최고의 서비스를 제공하기 위한 물류 시스템도 완성했다. 군포 물류센터는 기존 1만9,095㎡ 면적을 3만5,128㎡로 넓혀 입고 및 상품 보관 능력을 각각 2배, 2.2배 향상시킨 것이 특징이다. 특히 설비 자동화로 작업ㆍ배송 속도를 대폭 개선, 배송 소요일자를 0.5일 단축했다. 여기에다 물류센터 구축에 어려움을 겪는 중소기업에게 물류 공간을 제공, 재고관리 및 상품 포장 등 작업환경을 제공해 상품 품질관리 컨설팅을 도와주는 LSM(Logistics Service Module)시스템을 도입하면서 협력업체의 경쟁력 향상을 도모하는 상생 전략도 펴고 있다.
롯데홈쇼핑 관계자는 “새롭게 문을 연 물류센터는 상품 보유율은 물론 효율도 향상시킴으로써 고객 만족을 극대화할 수 있도록 설계됐다”며 “설비 자동화로 배송 속도를 개선해 향후 당일배송 시스템을 선보일 기반을 완성했다”고 강조했다. 이어 “LSM 시스템을 통해 롯데홈쇼핑이 아닌 다른 업체로 배송이 필요한 경우에도 해당 물류센터까지 직접 배송해주는 서비스도 지원하고 있다”고 덧붙였다.
이 밖에 롯데홈쇼핑은 모든 임직원이 참여하는 고객 체험 프로그램을 지난 해부터 운영, 소비자들의 목소리에 귀 기울이고 있다. 올해부터는 이 프로그램을 확대해 전 임직원을 대상으로 ‘ARS 구매체험’도 시행했다. 여기에서 비롯된 아이디어는 즉각 ARS서비스에 반영해 ▦주문 및 반품 절차 간소화 ▦단계별 안내 멘트 축소 등에 적용하기도 했다. 또 성우도 가장 선호도가 높은 목소리로 교체하고 회선 증설, 상담예약서비스 ‘CS콜백’ 운영 등 ARS 최적화를 완료한 상태다.
강현구 롯데홈쇼핑 대표는 “롯데홈쇼핑은 단순히 상품을 판매하는 방송이 아니라 최고의 고객 만족을 제공하는 종합서비스 채널로 육성 중”이라며 “앞으로 모든 임직원이 참여해 고객 접점에서부터 만족을 실현하는 글로벌 최고의 홈쇼핑으로 도약할 것”이라고 말했다.
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