할인점, 백화점식 서비스 경쟁

킴스클럽, 전담팀 구성 마그넷, 서비스리더 배치

저렴한 가격와 쇼핑의 편리성 중심의 영업전략을 펴온 할인점들이 대고객 서비스를 대폭 강화하고 나섰다.

창고형 상품 진열 등의 특성 때문에 백화점과 달리 불편사항 처리 등 고객과의 접점에서의 서비스가 미흡했던 점을 극복하기 위한 움직임이다.

1일 업계에 따르면 신세계 이마트, 롯데 마그넷, 뉴코아 킴스클럽 등은 최근 매장에 서비스 전담 직원을 배치하는 등 서비스 경쟁을 벌이고 있다.

롯데 마그넷은 올들어 매장에서의 판매ㆍ관리 경험과 서비스 교육자로서의 자격을 동시에 갖춘 '서비스 리더(Service Leader)'라는 새로운 직종을 만들어 17개점에 각각 1명씩 배치했다.

점별로 우수사원으로 선발된 뒤 서비스 자세, 대화법, 고객 응대 상담학 등 현장 위주의 서비스 교육을 받은 사람들로 매장에서 최전방 직원들의 서비스교육을 전담하고 있다.

마그넷 관계자는 "지난해 월평균 100여건에 달했던 고객 불만 건수가 서비스 리더 사원의 배치 이후 80여건으로 20% 정도 감소했다"고 말했다.

이마트는 국내 할인점 가운데 처음으로 인터넷 홈페이지를 운영, '고객의 소리' 코너를 통해 각 점별 홈페이지 담당자가 고객 불만사항에 대해 답변하거나 신속히 처리하고 있다.

또 매장 내 주부사원 및 백화점 근무 경력이 많은 사원들을 대상으로 상품 품질과 소비자 불만사항, 각종 법규 및 규칙 준수 여부를 모니터 하고 매달 대표이사 주재 회의에 참석토록 하는 '준법관리자제도'를 운영하고 있다.

킴스클럽은 점포 근무자 70명을 뽑아 서비스 전문 아카데미에서 6개월 간의 교육을 실시한 뒤 최종 선발된 9명으로 서비스 전담 프로젝트팀을 구성, 인터넷 게시판과 고객 여론함, 고객의 전화 등을 전담하고 매장 직원들에 대한 직접 교육도 실시토록 했다.

이효영기자