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한화생명은 다양한 소비자보호 정책을 선도적으로 추진, 업계에서 차별화된 행보로 주목을 받고 있다. 한화생명은 지난해 8월부터 12월까지 금융소비자보호강화 태스크포스(TF)를 운영, 소비자보호 강화를 위한 8대 과제를 선정했다.
이해준 한화생명 팀장은 이 과제의 구체적 실행을 위해 지난 1월 신설된 소비자보호팀을 이끌며 선제적인 소비자보호 정책을 실천하기 위한 노력을 지속해 왔다. 최근 결실을 맺은 것으로는 생명보험업계 최초로 상품 민원영향평가 제도를 도입한 것을 꼽을 수 있다. 상품 민원영향평가는 상품개발에서 보험금지급까지 각 단계별 전문가로 구성된 협의체가 고객의 불만 발생 가능성을 상품 출시 전에 미리 점검함으로써, 민원을 예방하는 제도다.
한화생명은 이달에 출시 예정인 보장성 상품부터 이를 적용하고 있으며, 앞으로 전체 상품으로 확대할 계획이다. 이 제도는 기존의 마케팅 관점에 집중된 상품개발에서, 민원 예방에 초점을 맞춘 고객중심의 상품개발이 가능해진다는 점에서 큰 의미가 있다는 것이 한화생명의 설명이다.
한화생명의 VOC(고객 목소리)체험도 생명보험업계 최초로 지난해 7월 도입한 제도다. 한화생명 전 임직원은 전국 7개 지역본부에 설치된 VOC체험관에서 고객의 불만과 요구사항을 직접 듣고 해결하는 체험을 한다. 특히 지난해까지 한화생명의 모든 임원 및 팀장,
800여명의 지역단장 및 지점장이 의무적으로 최소 1회 이상 체험을 완료했으며 이에 대한 체험수기를 작성해 전 임직원이 공유했다. 한화생명은 아울러 영업접점에서의 완전판매문화를 정착시키기 위해 미스터리 쇼핑을 분기 1회씩 시행하고 있다. 상품에 대한 정확한 안내가 중요한 펀드 및 변액보험 판매과정을 수시로 점검함으로써 민원방지와 고객 만족을 제고하기 위해서다. 특히 사내 부서에서 실시하는 형식적인 점검을 벗어나 외부 전문기관에 위탁해 불시에 평가를 진행해 객관성을 높이고 있다.
그 결과 지난 연말 금융감독원에서 실시한 펀드 미스터리쇼핑에서 평가대상 28개사 금융사 가운데 한화투자증권과 함께 유일하게 '우수' 등급을 받았다. 올해 초 발표된 변액보험 미스터리쇼핑에서도 '양호' 등급을 받았다. 이는 19개 생명보험사 소속 540여명의 보험설계사에 실시한 결과로, 평가 회사 중 가장 높은 등급이다.
한화생명은 이 같은 노력으로 한국표준협회 주관 한국서비스대상에서 5년 연속 종합대상을 수상했으며 한국능률협회컨설팅 주관 서비스품질지수 콜센터 부문에서 3년 연속 1위를 달성했다.
이 팀장은 "금융업계는 소비자의 권리의식 향상과 정부의 소비자보호 정책 강화, 다양하고 복잡한 금융상품의 출현 등 대·내외 환경 변화가 발 빠르게 이루어지고 있다"며 "기존의 수동적이고 사후적인 대응으로는 고객에게 차별화된 서비스를 제공할 수 없는 만큼 앞으로도 선제적인 소비자 보호에 적극적으로 나서겠다"고 소감을 밝혔다.
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