[번호이동성 열전] (이통3사) SK텔레콤

“서비스 수준의 차이는 엄연히 존재한다”

SK텔레콤은 번호이동성제로 혼란스러워 하는 소비자들에게 `서비스 품질`을 최우선의 가치로 제시해 고객의 이탈을 막는다는 전략이다. 다만 번호이동성제가 총체적인 서비스 품질을 심판받는 기회인 만큼 모든 서비스를 `고객 중심의 사고`로 전환해 정면 돌파한다는 각오다.

◇고객 중심으로 다 바꾼다= SK텔레콤은 `참여`와 `권리향상`이라는 고객들의 변화된 코드를 수용한 `스피드 011 레인보우 프로그램`을 운영하고 있다.

이 프로그램은 고객과 함께 기부금을 적립해 아름다운 재단에 기부하는 `아름다운 통화`를 비롯해 고객의 라이프 스타일과 이용패턴에 맞는 요금제를 찾아주는 `모바일 플래너`, 고객 민원 처리에 대한 만족여부를 상세히 체크하는 `해피 메시지` 등으로 구성됐다.

SK텔레콤은 또 전국 52개 지점 내에 `레인보우 코너`를 설치해 휴대폰 충전이나 휴대폰 꾸미기, 물품보관, 계절별 이벤트 등의 서비스를 제공한다.

◇서비스 비교우위 강조=SK텔레콤은 통화품질이나 멤버십, 단말기, 요금 등에서 모두 우위에 있다고 강조한다.

각종 고객 조사에서 경쟁사보다 통화품질 만족도가 월등히 뛰어난 것으로 나타났으며 요금 역시 일반의 인식처럼 비싸지 않다는 설명이다. 가장 보편적인 일반 요금제는 LG텔레콤보다 오히려 저렴하고 커플요금은 KTF의 무제한 커플요금보다 싸다는 점을 내세우고 있다.

SK텔레콤 전용단말기가 27개로 경쟁사들보다 2배 이상 많고 카메라폰, 주문형비디오(VOD), 화상전화 등 첨단 단말기의 숫자에서도 절대 우위에 있다는 게 강점이다.

◇“떠나면 고객만 손해”=SK텔레콤은 다른 사업자로 바꿀 경우 휴대폰 단말기를 교체해야 하고 신규 가입비, 번호이동 수수료를 내야 하는 등 비용이 만만치 않다는 점도 부각시키고 있다. 아울러 멤버십 혜택이나 최첨단 서비스 사용기회가 모두 사라진다는 점도 고려해야 한다고 강조하고 있다.

"실질적 혜택 제공 이벤트 확대" 조신 커스터머부문장

가입자 3,300만 시대를 맞아 포화상태에 근접한 이동통신 시장에서 경쟁의 기본틀은 해지고객 최소화에 맞춰져 왔다. 지금까지 SK텔레콤은 높은 통화품질과 한차원 높은 서비스를 통해 가장 낮은 해지율을 기록해 왔다.

이 같은 경험을 바탕으로 SK텔레콤은 번호이동성 제도에 맞춰 사업자 중심적 사고를 완전 탈피해 고객 중심적으로 생각하고, 고객에게 보다 높은 수준의 서비스를 제공하는 데 전력을 투구하고 있다. 일시적 마케팅 이벤트가 아니라 상시적으로 제공되는 실질적 혜택을 늘려 경쟁사와의 상품력 격차를 더욱 확대할 계획이다.

지난 7월 업계 최초의 고객참여 프로그램인 레인보우 캠페인을 개시한 데 이어 멤버십혜택 확대, 이벤트 데이 신설 등 6대 상품력 강화 프로그램을 선보인 것 등이 이러한 전략의 결실이다. 앞으로도 통화품질과 상품력 등에서 고객이 자부심을 가질 수 있도록 지속적으로 서비스 차별화를 추진해갈 것이다.

이러한 차별적인 서비스 경쟁력은 번호이동성 시차제가 적용되는 내년은 물론 모든 이동전화 고객들의 이동이 자유로워지는 2005년 이후 SK텔레콤의 경쟁력을 다시 한 번 실감하는 계기가 될 것으로 확신한다.

<이학인기자 [e-mail]>