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SK텔레콤이 지난 20일 발생한 서비스 장애로 피해를 본 가입자 560만명에게 피해발생 금액의 최대 10배를 보상하기로 했다. 직접 장애를 겪지 않았더라도 2,700만 전체 가입자에게 일괄적으로 1일분 요금을 보상한다. 특히 560만명은 전체 가입자와 피해 가입자 보상 등 두 번에 걸쳐 요금감액을 받게 된다.
하성민 SK텔레콤 사장은 21일 서울 을지로 T타워에서 기자간담회를 갖고 "약관에 한정하지 않고 직접적 피해를 입은 560만명 고객에게는 10배 보상하겠다"고 밝혔다. 하 사장은 "2,700만명 고객을 갖고 있는 것이 얼마나 사회적으로 엄중한 일인지 깨닫고 깊은 책임을 통감한다"며 "다시 한번 기본으로 돌아가 밑바닥부터 챙기겠다"고 머리를 숙였다.
그러면서 그는 "이번 사건을 계기로 더 나은 통화품질을 제공할 수 있도록 해당 장비 보강작업을 진행하겠다"며 "장애 감지 시스템 확대 개편과 시스템 오류에 대비한 안전장치 강화 등 재발 방지를 위한 모든 노력을 기울일 계획"이라고 덧붙였다.
SK텔레콤 약관에 '고객 책임 없이 3시간 이상 서비스를 제공 받지 못하거나 1개월 동안 장애 발생 누적시간이 6시간을 초과하면 기본료와 부가사용료 6배 금액을 최저 기준으로 손해배상한다'고 규정돼 있다. 하지만 10배 보상에 따라 고객들이 돌려받을 수 있는 요금은 한층 늘어난다. 즉 직접 피해를 본 'LTE 62요금제(6만2,000원)' 고객의 경우 6시간 장애로 계산해 약관 기준 6배에 따라 3,000원을 배상 받지만 10배인 5,000원의 요금감액을 받는 셈. 여기에 전체 가입자 대상 1일치 배상액 2,000원을 더해 총 7,000원을 돌려받는다. 560만명에 해당하지 않는 62요금제 가입자는 2,000원의 요금할인이 이뤄진다.
무엇보다 하 사장이 직접 대국민 사과를 하고 10배까지 보상하겠다는 방침을 밝힌 것은 1위 사업자로서 책임을 다하겠다는 의지의 표현으로 해석된다. 포화상태의 시장에서 고객의 신뢰를 잃어버릴 경우 돌이킬 방안이 없다는 이유에서다. 또 미래창조과학부가 사고발생 후 손해배상 기준과 대상자 선정이 미흡하다면 보호조치를 강화할 것이라고 압박한 것도 감안됐다는 것이 업계의 판단이다.
이외에 SK텔레콤은 이용자가 직접 피해신청을 해야만 보상 받을 수 있지만 고객편의를 위해 별도의 피해신청 절차 없이도 보상하기로 했다.
하 사장은 "택배기사와 콜택시 운전자 등 기업 형태 영업고객에게는 별도로 보상기준을 세워 적용할 방침"이라며 "고객 불만해소 차원에서 전담 고객상담센터도 운영한다"고 말했다. 이에 따라 T월드 고객센터와 대리점 등을 통해서도 피해 여부를 확인할 수 있게 조치한다. 피해 여부 확인을 희망하는 가입자를 위해서는 오는 25일 전체 가입자에게 문자메시지를 발송할 계획이다.
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