고객의 소리에 일일이 친필 답장/LG전자 구자홍 사장 감동서비스

『더욱 좋은 제품과 서비스로 보답하겠습니다.』 친절한 애프터서비스가 고마웠다며 소비자가 보낸 편지에 대해 LG전자 구자홍 사장이 친필로 쓴 답장의 한 구절이다.구사장은 사장실로 전달되는 고객의 소리에 일일이 답장을 해주고 있다. 지난해 사장실로 접수된 편지는 어림잡아 1백여통. 서비스에 대한 감사편지부터 클레임제기까지 내용이 다양하다. 편지내용에 따라 사실여부 확인이나 시정조치 결과등을 알려주지만 항상 관심을 가져줘서 고맙다는 인사를 빠뜨리지 않는다고 한다.

구사장의 「편지쓰기」에 대해 LG전자 관계자는 『평소 고객서비스는 실천이 중요하다고 강조해왔고 편지도 고객감동 경영의 한 일면』이라며 『답장을 쓰느라 새벽 2시를 넘길때도 있다』고 소개했다. 구사장은 출장지에도 편지지를 들고갈만큼 이 일에 적극적이다.<박형준>