[국세청] '서비스기관' 변신

『000주무는 지금 출장중입니다. 내일 돌아올 예정입니다만 제가 도와드릴 수 있는 일이면 도와 드리겠습니다.』세무서를 방문한 민원원이 상냥한 웃음과 함께 이처럼 친절한 안내를 받게 될 날도 머지 않았다.

국세청은 28일 이같은 내용의 창구직원 행동지침을 제정, 전국 일선세무서에 내려보내고 상반기중 집중 교육을 실시해 하반기부터는 내부 감찰에 착수할 예정이라고 밝혔다.

국세청은 모니터 결과, 잘한 공무원은 포상하고 해서는 안될 행동을 한 직원에 대해서는 3단계 제재조치를 취할 방침이다.

제재 조치란 적발된 직원에게 우선 경고 처분을 내리고, 그래도 시정이 안되면 민원인과 접촉이 없는 부서로 인사조치하고 3번째로 적발됐을 경우에는 징계처분 등 강도높은 조치를 취하는 것을 말한다.

국세청 관계자는 『금융기관 창구직원 수준의 친절이 몸에 배도록 해 국세청이 대민 서비스기관이라는 인식을 심어주도록 하겠다』며 『민원인이 불친절한 직원을 발견하면 인터넷 홈페이지(WWW.NTA.GO.KR) 「신문고」에 전자우편을 보내거나 우편 등으로 알려달라』고 말했다.

국세청은 이 행동지침에서 납세자 응대시 발생할 수 있는 128개의 상황을 설정하고 210개의 행동기준과 155개의 대화요령을 이른바 「모범답안」형식으로 만들었다.

이 모범답안은 납세자의 직접방문 납세자와의 전화통화 세무상담 출장조사 당직근무시 민원처리 금품 및 향응제공 창구직원이 해서는 안될 행동 등 민원인과 접하게 되는 각각의 상황 등을 설정, 그에 맞는 답변 및 행동요령을 상세히 예시하고 있다.

한편 국세청은 전화응대의 경우 이미 지난 1월부터 교육을 실시, 3월말까지 모니터를 통해 선발된 우수 응대자 20명에게 포상을 실시했으며 하반기부터는 불친절 직원에 대한 제재조치를 취할 예정이다.

/최상길 기자 [e-mail]