[윤윤수의 경영미학] 15. 고객의 과실까지 책임진다

또한 정품의 부품이 신속하게 공급되고 동시에 정비되어야 한다. 한마디로 제품을 산 고객의 사후 요구에 충분히 대응할 수 있어야 한다.어떻게 하든 팔아 치우기만 하는 게 능사가 되어서는 안된다. 국내 시장에

서도 마찬가지다. 애프터서비스가 경쟁사에 비해 떨어지기 때문에 결국 전쟁에서 지는 것이 아닌가. 제품은 아무리 그럴싸해도 부품이 늘 부족하게 공급되고 또 비싸다면 소비자에게 외면 당할 수밖에 없는 게 당연하다. 이런 점이 중고차 가격에도 극명하게 반영되고 있다.

국내의 가전제품의 애프터서비스는 과거에 비해 많이 개선되었다. 품질도 품질이려니와 외제에 비하여 애프터서비스가 신속하고 저렴하게 이루어지기 때문에 국내시장에서는 비교적 확고하게 자리 잡고 있는 것 같다.

이 만큼 마케팅에 있어서 애프터서비스는 아주 중요한 부분이다. 모든 제품이 완벽하게 고객들을 만족시킬 수 없다. 옷이든 신발이든 무슨 제품이든 만드는 데 있어서 모두 사람 손이 따르게 마련이다.

사람이 하는 일에 100% 완벽할 수만은 없다. 그래서 경우에 따라서는 품질에 문제가 있는 제품이 있을 수 있다. 중요한 것은 그런 제품을 고객에게 어떻게 처리해 주는가 하는 것이다.

애프터서비스는 신속함이 최우선이다. FILA코리아의 목표는 3일내 완벽한 처리다. 고객이 불만족스러운 제품을 가져오면 수선이든 교환이든 사흘내에 다시 마무리해서 고객에게 직접 가져다 주는 것이 목표다.

말이 쉽지 3일 내에 고객에까지 직접 갖다 주는 것은 정말 빨리 해주는 것이다. 이렇게 빨리 처리해서 보내주는 것만으로도 고객의 상한 마음을 달래기에

는 부족한 점이 있다.

그래서 FILA는 작은 성의 표시를 따로 하고 있다. 제품을 고쳐 보낼 때 「그런 제품이 생겨 죄송하다」는 뜻을 담은 간곡한 편지와 함께 자그마한 선물을 보낸다. 선물이라고 해야 열쇠 고리나 FILA마크가 찍힌 볼펜 정도다.

하지만 이런 작은 성의로도 고객의 마음을 어느 정도 달래 줄 수 있다. 실수로 그런 잘못된 제품이 만들어 졌을 뿐, 우리 전체 제품은 그렇지 않다는 걸 간접적으로 설명할 수 있는 계기도 되는 것이다.

여기서 한 걸음 더 나아가 FILA코리아는 고객을 위해 또 하나의 제도를 만들었다. 그것은 고객의 과실에 대해서도 전적으로 보상을 해준다는 것이다. 가끔 메이커 측 잘못이 아니라 고객이 물건을 사간 후 실수로 제품에 손상을 입히는 경우가 있다. 이런 때에도 전적으로 아무런 조건 없이 교환 또는 보상을 해주는 제도를 과감히 도입했다.

물론 전에는 고객의 과실에 대해서는 책임을 지지 않았다. 그러다 보니 가끔씩 고객 스스로가 잘못해 놓고도 매장에 와서 억지를 쓰며 싸우는 일이 발생했다. 이런 일이 종종 발생한다는 얘기를 듣고 필자가 단안을 내렸다.

「회사의 더 큰 이익을 위해서 우리가 책임져 주자. 애프터서비스 적용 범위를 넓히자」고. 따라서 고객들은 FILA품에 대해서는 정말 안심하고 선택할 수 있다. 설사 고객의 잘못일지라도 교환을 받을 수 있을 만큼 더 안전한 선택은 있을 수 없다. 이런 제도는 FILA만의 것이 아닐 것이다. 이만큼 고객을 위한 노력과 서비스, 즉 봉사가 당연한 미래 경영의 한 징표라고 필자는 생각한다.FILA코리아사장