“영업 성패는 소비자가…”/불친절 적발 「옐로카드」 강화

◎새업종 「고객정보산업」도 등장지난 9월 한화유통은 자사에서 기획·생산·판매하는 자사브랜드(PB)상품에 대해 상품리콜제를 실시하기 시작했다.

자사 상품의 결함으로 발생하는 소비자의 모든 피해를 스스로 보상하겠다는 것이다.

최근 제조물책임법 시행을 놓고 재계에서 논란이 벌어지고 있는 시점에 스스로 상품에 대한 책임을 짊어지는 결단력있는 조치로 고객제일주의를 추구하고 있는 한화유통의 일면을 엿보게 하고 있다.

한화유통뿐만아니라 다른 유통업체들도 무한경쟁시대를 맞아 필사적인 고객만족경영을 선보이고 있다.

지난 3월 서울 서초구 진로도매센터를 재단장한 후 「아크리스백화점」이란 상호로 새 영업을 시작한 진로종합유통은 자사에서 판매한 상품에 대해 구입후 1년간 환불·교환·수선 등을 모두 책임지는 「참서비스」를 실시, 주변 고객들로부터 대환영을 받았다.

현대백화점은 배달사원이 가정을 방문한 후 상품전달 뿐만 아니라 가구 등을 닦아주는 「하나더서비스」를 실시하고 있어 고객이 왕이라는 사실을 새삼 실감케하고 있다.

애경백화점에서는 내부적으로 위장고객을 운영하며 판매원의 불친절사례를 적발해내는 「옐로카드제」를 실시하고 있는 중.

고객에게 불친절한 모습이 발견될 경우 그 자리에서 옐로카드를 제시하고 인사상의 조치를 취하는 제도로 직원들의 간담을 서늘케하고 있다.

불과 2∼3년전까지만 해도 대부분의 유통업체들은 어느 정도 판매시설을 갖추면 앉아서 장사하는 관행이 지속돼왔다.

특히 대형 유통업체들은 자사의 상품력을 믿고 「고객서비스는 판매원이나 하는 일」이라는 식의 영업활동을 해온 것이다.

그러나 96년 유통업 전면개방을 전후해 안일했던 고객전략에 일침이 가해졌다.

국내외 유통업체들이 앞다투어 신규점포를 개설하고 가만히 있으면 고객을 빼앗기게되는 국면에 처하자 사장부터 일선에 나서 고객을 접대하는 고객제일주의 판매전략을 앞다투어 시도하고 있다.

고객을 무서워하는 시대가 급속히 도래하고 있는 것이다. 앞으로 이같은 추세는 국내 산업 전반에 엄청난 변화를 몰고올 전망이다.

관계자들은 『미래 기업의 성패가 전적으로 소비자 동향에 달려 있다』고 할만큼 고객우선경영을 강조하고 있다.

이에따라 업계에서는 「고객을 알자」는 기치를 내걸고 특수 기획팀을 운영하는등 적극적인 고객밀착 움직임을 보이고 있다.

고객정보산업이란 업종이 새로 생겨날 만큼 활발한 투자가 이어져 고객에 대한 최근 업체들의 관심을 입증하고도 있다.<이강봉>