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"네, 고객님. 휴넷 상담원 조영탁입니다. 무엇을 도와드릴까요."
지난 9월부터 휴넷 대표 전화번호 1588-6559로 전화를 걸면 상담원으로 변신한 조 대표와 통화할 수 있다. 여느 기업의 대표들처럼 하루 체험이 아니다. 올 연말까지 조 대표는 100일간 휴넷 자체 콜센터 '고객행복센터'에서 근무하기로 했다. 그의 집무실도 센터로 옮겼다. 직원들도 조 대표의 결제를 받기 위해선 콜센터로 찾아가야 한다.
조 대표가 콜센터 근무를 자청한 까닭은 올해 창립 15주년을 맞아 그가 선포한 '고객 졸도 경영'을 실천하기 위해서다. 연초 조 대표는 "고객이 만족하는데서 나아가 졸도할 정도까지 서비스 질을 높이자"며 "회사에서 가장 중요한 조직으로 콜센터의 위상을 강화하고 리더부터 고객을 최우선으로 여기는 모습을 보이겠다"고 약속했다. 그리고 그 실천방안 중 하나가 100일간의 콜센터 근무다. 조 대표는 휴넷 홈페이지에도 '휴넷 CEO에게 바란다' 코너를 마련해 고객 건의사항을 접수하고 프로그램 운영은 물론 경영 전략 수립에도 적극 반영하고 있다.
특히 지난달 총 6회에 걸쳐 160여명의 전 직원이 참여하는 고객만족간담회를 통해 '고객행복 100프로젝트'를 수립했다. 퇴근 후 3시간 이상 이어지는 '끝장토론'을 통해 조 대표는 물론 전 직원이 실천해야 할 고객만족 과제를 리스트로 만들어 실천에 옮기는 것이다.
조 대표는 "휴넷은 중소기업에서는 이례적으로 2011년부터 20명의 정규직원으로 구성된 자체 콜센터를 운영하고 있을 정도로 고객만족을 중요하게 여기는 회사"라며 "콜센터뿐만 아니라 휴넷 임직원 모두 고객의 의견을 즉각 반영하고 개선하는 문화를 공유할 수 있도록 리더부터 앞장서야 한다는 마음으로 올해 콜센터 근무를 자청했다"며 웃었다.
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