먹통 커피숍앱에 분통

뜨거운 모바일 경쟁 속 성급한 출시… 로그인·적립 오류 등 빈번

업계 서버 관리 등 품질 개선에도

소비자 "종이쿠폰보다 못해" 불만

커피빈

탐앤탐스

엔제리너스

스타벅스

#직장인 심민석(37)씨는 얼마전 점심 식사후 회사 근처 커피빈에 들렀다가 불쾌한 경험을 했다. 커피 주문 후 모바일 앱 카드에 스탬프를 적립하기 위해 휴대폰을 내밀었으나 계속되는 오류로 접속이 불가하다는 메시지만 수차례 확인해야 했다. 심씨는 직원으로부터 현장 적립 불가라는 설명과 함께 영수증 하단에 적힌 번호를 이용해 직접 적립하라는 안내를 받았다. 심씨는 "회사로 돌아간 후 재차 앱 접속을 시도했고 극적으로 로그인에 성공했지만 앱 실행 후에도 적립은 끝내 실패했다"고 불만을 터뜨렸다.

모바일을 통한 홍보와 판촉, 고객 소통이 소비 시장에서 '핫 이슈'로 떠오르면서 커피전문점들 사이에서도 모바일 전쟁이 치열하게 벌어지고 있지만 제대로 된 준비 없이 성급하게 모바일 앱이나 관련 서비스를 내놓았다가 오히려 고객들을 '골탕 먹이는' 결과만 낳는 사례가 잇따르고 있다. 앱 구동을 위한 기본 단계인 로그인조차 불가한 상황에서부터 스탬프 합산, 포인트 적립 불가 등 온·오프라인 서비스가 일원화되지 못하는 등 여러 문제가 속출하면서 오히려 '구식 판촉기법'인 종이 쿠폰보다 못하다는 평가까지 나오고 있다. 게다가 이처럼 빈번한 문제 발생에도 불구하고 해당 업체들이 신속하게 문제 해결에 나서지 않으면서 소비자의 불만과 항의는 더 커지고 있는 상황이다.

21일 관련업계에 따르면 커피빈은 올초 브랜드의 상징과도 같던 종이쿠폰 '핑크카드' 대신 적립 바코드와 앱을 출시했다. 하지만 구글 앱스토어 등의 앱 평가 코너에는 커피빈 소비자들의 불만이 빗발치고 있다. 구글 앱스토어에서만 이미 10만 다운로드를 기록한 '커피빈 e-핑크카드' 이용자들은 '종이쿠폰 시절로 돌아가는 게 더 낫다'고 비꼰다.



지난해 12월 선보인 엔제리너스커피 앱은 '회색창'이라는 불명예스러운 별명을 얻었다. 출시한 지 5개월이 흘렀지만 로그인 오류 등 기본적인 문제가 해결되지 않고 적립도 불가능해 앱의 유용성을 느끼지 못한다는 게 대다수 앱 사용자들의 목소리다. 소비자 항의가 늘면서 회사 측은 최근 별도의 앱 운영팀까지 꾸렸다. 엔제리너스 관계자는 "앱 초기에 접속량 초과로 서버 불안정으로 인한 로그인 불량 등의 문제가 있었던 게 사실"이라며 "현재는 전담팀을 통해 서비스 품질을 개선하려고 노력 중"이라고 설명했다.

100만 다운로드 수를 기록한 스타벅스 카드 앱은 론칭한 지 1년이 지난 야심작 '사이렌 오더' 서비스가 자리를 잡지 못해 문제를 겪고 있다. 사이렌 오더는 스타벅스 카드 모바일 앱을 통해 미리 음료를 선주문할 수 있는 서비스다. 사이렌 오더 서비스를 이용할 때 매장 설정 시 종종 오류가 발생한다고 호소하는 고객들의 지적이 많다. 탐앤탐스 모바일 앱 '마이탐'도 앱 카드가 인식조차 안 되는 상황이 빈번하게 일어나고 있다. 한 업계 관계자는 "커피전문점들이 고객 서비스의 질을 높이겠다는 취지에서 모바일 앱 서비스를 잇따라 도입했지만 충분한 준비없는 출시로 오히려 소비자를 번거롭게 하고 있다"며 "국내 커피전문점 업계의 과도한 경쟁 분위기를 보여주는 한 단면"이라고 지적했다.