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한국토지주택공사(LHㆍ사장 이지송ㆍ사진)는 지난해 4월 각 지역본부별로 흩어져 있던 전화상담실을 본사 콜센터로 통합했다. 새로 출범한 LH콜센터는 고객과의 소통을 강화하기 위해 인터넷 프로토콜(IP) 기반 통합상담시스템을 구축하고 상담 매뉴얼도 새로 만들었다. 상담사들에게 전문 업무지식은 물론 고객응대법 등을 익히도록 해 고객맞춤형 상담 서비스를 제공하도록 했다. LH는 지난해 건설업계에서는 최초로 콜센터 서비스 분야에서 KS인증을 획득했다.
집ㆍ땅장사에 골몰하면서도 빚만 잔뜩 져 ‘부실공룡’으로 불리던 LH가 변신하고 있다. 2009년 10월 통합출범한 후 ‘고객 중심, 업무 중심’으로 조직을 개편하고 업무프로세스와 시스템을 혁신한 성과가 속속 나타나고 있다.
LH는 기획재정부가 지난해 167개 공공기관의 고객을 대상으로 만족도를 조사해 5일 발표한 ‘공기업 고객만족도 조사’에서 3년 연속으로 최고 등급인 ‘우수’ 판정을 받았다. LH는 노숙인쉼터, 대학생 보금자리 등 주거취약계층에 대한 맞춤형 주거복지지원사업을 추진하고 기동보수반 운영을 통한 클린ㆍ무상 서비스 등 AS를 대폭 강화한 점, 무방문 소유권 이전 서비스 실시 등 고객만족을 높이기 위한 다양한 노력을 기울인 점이 높은 평가를 받았다.
특히 각종 민원과 고객 불편사항의 원스톱 해결을 위한 종합민원실 설치, 제품 품질 향상 개선을 위한 주부고객평가단 운영, 서비스 마인드 제고 차원의 서비스-3S(SmileㆍSpeedㆍSkill) 운동 등 대고객 서비스를 강화한 것도 주효했다는 평가를 받는다.
LH의 한 관계자는 “이지송 사장이 아파트 설계에서부터 판매, 사후관리에 이르기까지 각 사업단계별로 국민과 고객의 입장에서 생각하고 실천하는 ‘국민 중심’ 경영방침을 현장 곳곳까지 전파하고 몸소 실천한 것이 3년 연속 고객만족도 우수기관으로 선정된 원동력”이라며 “부실공룡ㆍ땅장사ㆍ집장사의 오명을 벗고 고객인 국민들에게 사랑을 받고 행복을 주는 공기업으로 거듭날 것”이라고 말했다.
한편 이번 조사에서 공기업이 93.7점으로 가장 높은 점수를 받았다. 준정부기관은 89.6점, 기타 공공기관은 86.9점이었다. 공기업은 21개사 중 19개사가 ‘우수’를 받았고 준정부기관은 80곳 중 절반가량인 39곳이 ‘우수’ 등급을 받았다. 이와는 대조적으로 기타공공기관은 66곳 가운데 21곳만이 ‘우수’ 평가를 받는 데 그쳤다. 재정부는 이들 기관의 고객만족도를 높이기 위해 이달 말까지 ‘고객만족경영개선계획’을 제출하도록 하고 이번 고객만족도 조사 결과를 경영실적평가에 반영할 방침이다.
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