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롯데백화점은 유통업계 선두기업답게 소비자들이 참여하는 다양한 ‘슈머 정책’을 펴고 있다. 가장 눈에 띄는 것은 ‘그린슈머’들을 겨냥한‘그린 레이디 클럽’. 이 제도는 지난해 롯데백화점이 유통업계 최초로 개설한 친환경식품을 테마로 한 여성 전용 커뮤니티다. 롯데백화점 친환경식품 매장‘푸룸’을 이용하는 여성 고객을 대상으로 친환경 식품이라는 동일한 관심사에 대해 친목을 도모하고 정보를 교류할 수 있는 기회를 제공하고 있는 것이다. 회원에게는 1년에 3~4회 정도의 자원봉사활동, 유기농산물 산지체험, 환경 투어 등의 프로그램 등에 참여할 수 있는 기회와 다양한 친환경식품 및 환경관련 정보를 제공한다. 전통의 유통강자답게 소비자에게 다양한 방법의 참여채널을 열어놓고 있다. 롯데백화점 본점이 지난해 8월 MVG 고객을 대상으로 응모를 받아 10명을 선발한 ‘서비스 사외이사제’도 그 중 하나. 이들은 본점의 편의시설, 부대시설, 매장직원들의 친절도 등 전반적인 서비스 사항을 평가한다. 이처럼 고객의 관점에서 본 백화점 불편사항들은 즉시 반영돼 개선된다. ‘백화점의 꽃’ 중 하나인 문화센터 강좌를 개설할 때도 고객들의 요구 반영을 위해 소비자들이 적극적으로 참여하고 있다. 문화센터에서는 본인의 취향과 맞지 않아도 장기간에 걸쳐 강좌를 수강해야 하는 단점을 없애기 위해 새로운 강좌의 경우 고객들로부터 설문조사를 받는다. 또한 올해부터는 수강 전에 미리 들어보고 선택할 수 있도록 첫번째 강좌를 무료로 진행할 예정이다. 이외에도 총 12명의 주부들로 구성된 주부모니터 제도와 품질평가사를 운영하고 있다. 주부들의 경력이나 성격 등 세부적인 사항을 고려해 분야별 ‘전문가’를 영입하는 게 특징. 선발된 모니터 요원들은 백화점 차원에서의 약속 및 서비스 제도 지침 준수 여부, 매장 내 위생관리 상태, 프리미엄 상품 구색 정보, 가격정보, 서비스 등을 점검해 보다 나은 소비환경 구축에 앞장서고 있다. 품질평가사들은 식품 매장의 상품 품질을 체크하고, 작업장과 개인의 위생 청결 상태, 각종 식품 표시사항 점검을 주 업무로 한다. 롯데백화점 서비스혁신팀 최성헌 팀장은“백화점을 찾은 고객들에게 최대한의 편의를 제공함으로써 기본적인 대고객 서비스 강화를 위해 다양한 제도를 기획했다”며 “최근에는 고객들의 소비패턴이 미리 체험해보고 직접 참여해보는 적극적인 방식으로 바뀌면서 이에 맞는 새로운 소비를 창출할 수 있도록 준비하고 있다”고 말했다.
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