서비스와 정보의 결합

崔景熙현대물류대표

요즘 세계 어느 사무실에 가보아도 컴퓨터를 이용해 사무를 처리하고 있는 것이 보편화되어 있다. 여러 종류의 컴퓨터와 수많은 소프트웨어가 뒤섞여 제각각 기업의 자료와 정보를 처리하고 있다.

출장 중인 기내에서, 움직이는 차 안에서, 그리고 호텔 안에서도 컴퓨터를 이용해 사무를 처리하는 것은 더이상 낮선 풍경이 아니다.

이처럼 사무자동화와 정보기술의 발달은 세상을 변화시키고 환경을 변화시켜 사회문명의 일대 혁신을 가져오고 있는데 이러한 변혁에 발맞춰 항상 고객들을 앞질러나가야 한다는 데 기업경영의 어려움이 있다.

어느 광고의 문구처럼 고객의 눈은 높고 항상 새로운 것을 원하고 있기 때문이다.

고객들의 기대 수준과 정보화 수준이 기업을 앞질러나갈 정도로 높다는 사실은 기업을 경영하는 사람들에게는 항상 무거운 짐이 된다.

시설확충과 기술을 통해 경쟁력의 우위를 확보하는 게 이제는 정점에 이르러 더이상 마케팅 신장 요소로서의 매력을 잃어가고 있기 때문이다. 고객들은 이제 직원 개개인의 능력과 서비스 품질을 제대로 갖춘 실력있는 기업을 물색하기 시작했으며 이러한 시대적 환경변화에 능동적으로 대처해나가는 기업만이 성공하고 있다.

서비스 품질은 백번 잘하다가도 한번 잘못하면 모든것이 수포로 돌아가기 때문에 기업의 입장에서는 항상 긴장감을 늦출 수 없는 분야다.

이러한 서비스 품질은 첨단 기술정보와 결합할 때 부가가치가 월등히 높아진다.

미국 페덱스(FedEx)나 UPS 같은 세계적인 물류기업들의 경우 인공위성을 이용한 정보시스템으로 고객이 보낸 화물이 어느 지점을 통과하고 있는지를 불과 몇초만에 조회할 수 있다. 델(DELL)사가 인터넷을 이용한 주문판매로 컴퓨터 가격을 획기적으로 내린 것이나 아마존사가 인터넷을 활용해 300만권에 달하는 서적정보를 제공하고 있는 것이 대표적인 사례이다.

국내의 경우도 최근 이러한 서비스와 정보화를 결합한 노력이 활발하게 진행되고 있다.

특히 성장산업이 주축이 되어 변화를 주도해나가고 있는데 정보화를 통한 사회 인프라 기반을 확충하고 이를 효율적으로 연계시킨다면 우리 경제가 재도약의 발판을 마련하는 초석이 될 것이라고 기대한다.