[이상헌의 성공창업 ABC] 충성고객 만들기

점포를 운영할 때 적용되는 수익성 법칙이 파레토의 법칙이다. 전체 매출중 80%의 수익은 20%의 충성고객 즉 단골에 의해 발생된다는 내용이다. 하지만 매장을 운영하는 점주들을 만나 이야기를 나눠보면 점차 단골의 개념이 희석되고 있다고 말한다. 경쟁이 치열해지면서 단골고객을 만들기가 그만큼 쉽지 않다는 얘기다.

고객은 목적성 구매고객과 준목적성 구매고객, 비목적성 구매고객으로 나뉜다. 전체 소비자중 목적을 가지고 선택 구매를 하는 목적성 구매고객은 20% 안팎이다. 소비유형 중 아이템이나 브랜드를 선택하지 않고 소비하는 준ㆍ비목적성 고객이 80% 이상이다. 이 준ㆍ비목적성 고객을 목적성 고객, 즉 단골로 만들어야 안정적인 매출을 올릴 수 있는 것이다.

소비자가 구매욕구를 느끼고 구매를 결정하는 시간은 0.3초에 불과하다는 것이 정설이다. 짧은 시간에 살까 말까를 결정하는 요소가 바로 아웃테리어와 간판이다. 그만큼 고객의 흡입 요소가 동기유발을 통한 내점비율의 증가를 촉진시킬 수 있다.

충성고객은 각기 충성요인이 존재한다. 제품, 가격, 분위기, 친절도, 서비스, 이벤트 등 다양한 요소를 통해 단골고객을 만드는 것이 바로 고객창출 전략이다. 고객은 항상 자신이 중심이길 기대한다. 예컨대 매장의 모든 구성요소(제품, 사람, 인테리어, 이벤트)가 소비자 관점에서 준비되고 실행된다면 자연히 충성고객은 증가할 것이다.

/창업경영연구소장 www.icanbiz.co.kr