|
고객서비스와 관련한 경영실책을 낱낱이 고백하세요.' 현대카드ㆍ캐피탈 임직원들에게 내려진 특명이다. 이 회사는 임직원들이 고객서비스 부문에 대한 잘못을 올해 말까지 털어놓을 경우 그동안의 죄를 용서해주기로 해 눈길을 끈다. 26일 금융권에 따르면 정태영 현대카드ㆍ캐피탈 사장은 다음달 말까지 각 실별 월간 업무보고를 통해 고객만족(CS)을 가로막는 경영상의 문제점이나 실수를 자진신고하는 임직원에 대해서는 문책을 하지 않기로 했다. 정 사장이 CS에 대해 이색 자진신고 기간을 설정한 것은 실무자들이 고객불만 사항을 경영진에 제대로 보고하지 않아 경영혁신을 가로막고 있다고 판단했기 때문이다. 금융권의 한 관계자는 "정 사장이 올 하반기 친분 있는 명사들에게 고객서비스에 대한 불만을 듣고 이후 실태조사를 해보니 실제 그랬고 이는 각 실무자나 관리자들이 인사상 불이익을 우려해 자체적으로 무마하는 경우가 많은 것을 주요인으로 보고 이를 개선하기 위해 허심탄회한 자진신고 기간을 둔 것으로 안다"고 전했다. 정 사장은 이번 기간에 접수된 문제점을 면밀히 검토한 후 개선책 마련에 나설 계획이다. 이를 위해 그는 실장급 이상이 작성하는 월간 업무보고에 'CS개선사항'을 고정항목으로 신설해 실장급 등이 의무적으로 해당 항목에 대한 의견을 제시하도록 했다. 정 사장은 특히 사면 기간에 CS 부문의 문제점을 지적하는 부서에 대해서는 인센티브를 주는 반면 문제점을 은폐하고 개선 노력을 하지 않다가 내년부터 발각될 경우 강력히 문책할 방침이다. 정 사장은 이 같은 한시적 사면제도를 시행하면서 임직원들에게 "내가 너무 앞만 보고 달려오다 보니 고객을 돌아보는 일에 소홀했던 것 같다"며 "이 모든 문제점은 나의 책임이기도 하다"고 밝힌 것으로 전해졌다. 현대카드의 한 관계자는 "정 사장은 회사의 '불편한 진실'에 대해서도 스스럼없이 임직원들이 의견을 공유해야 잘못된 경영 판단을 내리지 않게 된다고 생각하고 있다"며 "경영진에 대한 의견개진 내용은 상급자는 몰론 다른 부서장들도 모두 열람할 수 있어 경영투명성이 한층 높아질 것"이라고 말했다.
< 저작권자 ⓒ 서울경제, 무단 전재 및 재배포 금지 >
