[IT Q&A] 서비스수준협약(SLA)

Q : 시스템통합(SI)업체들이 서비스 강화 차원에서 그룹 관계사 및 고객사에 서비스수준협약(SLA)을 적극 적용하고 있다고 들었습니다. SLA란 무엇이며 어떤 효과를 기대할 수 있나요

A : SLA는 `Service Level Agreement`의 약어로 정보기술(IT) 아웃소싱 서비스를 항목별로 도출, 각 항목별로 지표를 만들고 이에 대한 목표수준을 정해 관리하는 계약서를 의미합니다. SLA를 작성하면 서비스 제공업체가 원하는 목표수치를 달성하지 못했거나 사고가 발생했을 경우 책임을 명확히 할 수 있습니다. 또 객관적인 능력평가와 만족도를 구체화할 수 있어 일정 수준의 서비스 품질을 보장할 수 있다는 것도 장점입니다.

삼성, LG, SK, 현대 등 대기업계열 SI회사들은 수년 전부터 주요 계열사에 SLA를 적용, 서비스를 제공해왔습니다. 최근에는 대상이 전계열사 및 아웃소싱 서비스 고객사로 확대되고 있습니다. 한편 산업자원부는 지난 2월 IT 아웃소싱 수요럭澎騁胎?간의 협업문화를 조성하기 위해 정부차원의 SLA를 마련, 하반기중에 이를 확대 보급할 계획입니다.

<부산=김진영기자 [e-mail]>