제조업체 10곳중 1곳 고객불만 송사 경험

국내 제조업체 10곳 중 1곳 이상이 `고객 불만족`으로 고발 또는 소송을 당한 것으로 조사됐다. 또 절반 이상의 기업들은 `고객만족 경영`을 강화할 계획으로 나타났다.

12일 대한상공회의소는 수도권 제조업체 181개사를 대상으로 `국내기업의 고객만족(CS) 경영현황 실태조사` 실시한 결과 응답업체의 12.4%가 고객으로부터 행정고발(11.7%) 또는 법적소송(1.7%)을 당한 적이 있다고 답했다고 밝혔다.

상의는 또 응답업체의 55.6%가 앞으로 고객불만처리 관련업무를 강화할 계획이라고 밝힌 반면 현수준을 유지하거나 축소하겠다고 응답한 업체는 44.4%에 그쳤다고 덧붙였다.

응답 업체들은 고객불만 관련업무 강화를 위한 조치로

▲AS 강화(27.7%)

▲고객모니터링 강화(25.5%)

▲전문교육강화(22.8%) 등을 꼽았다.

이번 조사에 따르면 응답업체의 50.3%는 고객불만 처리를 위한 전담부서를 두고 있으며 처리기간은 평균 2~3일 이내가 41.1%로 가장 많았고 접수당일 처리하는 경우도 22.2%나 됐다.

하루 평균 접수되는 고객불만 건수는 5건 미만이 대부분이었으나 고객불만 내용은 `제품이나 서비스 결함`이 전체의 57.2%로 제품 성능이나 서비스 품질에 고객들이 가장 민감하게 반응하는 것으로 나타났다.

<문성진기자 [e-mail]>