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삼성증권은 올해 고객중심경영을 위한 고객보호헌장을 선포하고 구체적인 실천과제를 수립해 실행에 옮겨왔다. 고객수익률 관리를 강화한 평가보상제도 도입과 영업방식 변화, 글로벌 자산배분 전략에 따른 상품 및 투자정보 차별화 등 경영활동 전반을 완전히 혁신했다는 평가를 받고 있다.
먼저 프라이빗뱅커(PB)와 지점 등 영업조직의 평가보상제도를 철저히 고객수익률 중심으로 혁신했다. 고객수익률 기준의 '건전매출' 개념을 도입했다. 고객 자산의 손실이 발생한 경우 그 원인이 직원의 잦은 매매이거나, 특정자산에 편중됐기 때문이면 해당 고객에 대한 영업실적은 직원 평가에서 제외한다. 또 직원들의 성과 평가 지표(KPI)의 고객수익률 관련 항목 반영률을 30%까지 크게 높였다.
아울러 매월 최고경영자(CEO)를 포함한 경영진이 참석하는 고객중심경영 위원회를 열어 고객 수익률 현황을 점검하고, 수익률에 위험이 발생할 수 있는 사항을 논의하는 등 전 임직원이 고객중심경영을 실천하고 있다.
삼성증권은 상품 판매와 관련된 프로세스도 강화하고 있다. 상품의 기획·개발단계에서부터 검토 프로세스를 갖추고, 위험상품 관리 강화를 위한 신상품 승인 프로세스를 구축하는 등 심사도 강화했다. 또 투자권유준칙과 판매 프로세스를 수립하고, 준수 여부에 대한 지속적인 점검을 통해 소비자 보호에 앞장서고 있다.
삼성증권은 국내외 경제와 상품, 종목 등에서 돌발 이슈가 발생할 경우 관련 자산을 보유한 고객들에게 현황에 관한 안내 문자를 전송하는 신속 대응 전략을 수행하고 있다. 가입 후 일정 기간 내 가입을 취소할 경우 판매수수료를 돌려주는 구매철회서비스 등 사후관리도 강화했다.
삼성증권은 소비자보호 강화 차원에서 지난 2013년 7월부터 대표이사 직속의 금융소비자보호팀을 별도로 신설했으며 금융소비자보호 총괄책임자(CCO)를 선임하는 등 조직체계도 새롭게 바꿨다.
또 상품 설명회와 홍보물에 대한 사전심의 프로세스를 강화하고, 홈페이지 내에 소비자보호 광장 메뉴도 신설했다.
/김현상기자 kim0123@sed.co.kr
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