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우리나라 대표적 전통시장의 서비스 수준이 백화점은 물론 대형 할인점이나 대형 슈퍼마켓보다 높은 것으로 나타났다. 각 전통시장별로 특색에 맞는 서비스를 지속적으로 개발하면 고객 유입이 가능할 것이라는 전망이다.
한국표준협회가 16일 올 상반기 한국서비스품질지수(KS-SQI·Korean Standard-Service Quality Index) 모델을 적용한 국내 5대 도시 대표 전통시장의 서비스 품질 수준을 조사한 결과 전통시장은 평균 80.4점으로 대형 슈퍼마켓(72.3점)이나 대형 할인점(75.2점), 백화점(76.8점), 테마파크(72.2점) 등 다른 서비스 업종보다 높은 것으로 나타났다. 전통시장의 서비스 점수는 종합병원(83.4점)과 무인경비서비스(83.2점), 대형 서점(82.6점), 호텔(81.9점) 다음으로 높았다.
이번 조사는 한국표준산업분류에 의한 서비스 관련 산업 67개 업종, 공공행정서비스 7개 부문을 대상으로 실시한 것으로 서비스 이용 경험이 있는 만 20~59세 성인 남녀 8만5,100명, 해외고객 4,200명 등 총 8만9,300명을 대상으로 개별 면접과 인터넷 패널 조사를 통해 이뤄졌다. 표준협회는 우리 전통시장의 서비스 품질 경쟁력이 대기업 중심의 다른 업종과 비교해도 손색이 없다는 사실을 보여주는 결과라고 설명했다.
이번 조사는 서울 광장시장과 부산 부전시장, 대구 서문시장, 광주 양동시장, 대전 중앙시장 등 총 5개 시장을 대상으로 진행됐는데 부산 부전시장이 2년 연속 1위를 차지했으며 대전 중앙시장은 올해 처음으로 공동 1위에 올랐다. 이어 광주 양동시장(81.8점), 서울 광장시장(79.6점), 대구 서문시장(75.4점) 등의 순으로 나타났다. 전통시장의 평균 서비스 점수는 80.4점으로 지난해(78.2점)에 비해 2.2점 상승했다. KS-SQI 조사는 본원적 서비스와 부가서비스, 신뢰성, 친절성, 적극 지원성, 접근 용이성, 물리적 환경의 7가지 요소로 구성되며 공동 1위를 차지한 부산 부전시장과 대전 중앙시장은 모든 요소에서 평균 대비 높은 평가를 받았다. 특히 대전 중앙시장은 시설과 이동 동선 등을 주로 평가하는 물리적 환경 차원에서 다른 시장보다 서비스 품질 경쟁력이 높은 것으로 나타났다. 부산 부전시장은 제품과 상인의 신뢰성, 서비스 제공 시간과 장소의 편리성 등 접근 용이성 차원에서 상대적으로 좋은 평가를 받았다.
응답자 특성별로 살펴보면 서울 광장시장은 남성, 20대, 홈패션 관련 고객층에서 지수가 상대적으로 높았고 부산 부전시장은 여성, 20대·40대, 농수산물·식품·반찬 고객층에서, 대구 서문시장은 남성, 20대, 농수산물·식품·반찬 고객층에서 상대적으로 높았다. 광주 양동시장은 여성, 20대, 이불·침구 고객층에서, 대전 중앙시장은 남성, 30대·50대, 한복·의류·잡화 고객층에서 상대적으로 좋은 평가를 받았다. 이 같은 결과는 서비스 품질이 각 시장의 특화 품목과도 적지 않은 관련성을 갖고 있다는 사실을 보여준다.
전통시장을 이용하는 이유로는 전체적으로 '다양한 종류의 상품과 브랜드가 있어서'가 35.9%로 가장 많은 응답을 받았다. 시장별로는 서울 광장시장이 '시설을 이용하기 편리해서'가 30.7%, 대전 중앙시장은 '제공하는 상품의 가격에 만족해서'가 26.7%로 가장 많은 비중을 차지했다. 각 전통시장의 차별화된 서비스로는 서울 광장시장의 경우 '이용에 편리한 상품 진열(42.0%)', 부산 부전시장은 '새로운 상품와 브랜드 보유(28.7%)', 대구 서문시장과 대전 중앙시장은 '다양한 상품 보유(서문시장 47.3%, 중앙시장 32.7%)', 광주 양동시장은 '다양한 상품 보유'와 '상인의 친절성(각각 26.0%)'이 꼽혔다.
전통시장 조사와 병행해 진행된 전국 유명 거리 서비스 품질 조사는 서울 홍대거리, 대전 으능정이 문화의 거리, 대구 동성로 로데오거리, 광주 충장로거리, 부산 남포동 BIFF거리 등 5대 유명 거리를 대상으로 했다. 유명 거리 서비스 점수는 평균 79.0점으로 나타났으며 이 중 1위는 대전 으능정이 문화의 거리(82.3점)가 차지했다.
백수현 표준협회 회장은 "이번 조사를 통해 전통시장과 유명 거리의 서비스 품질 경쟁력이 결코 동종 업계에서 뒤지지 않는 것으로 나타났다"며 "KS-SQI의 표준화된 조사 모델로 각 시장과 유명 거리별 장단점을 파악, 개선하면 대기업과도 충분히 경쟁할 수 있다"고 강조했다. 백 회장은 이어 "최근 정부가 소상공인·전통시장 지원에 적극 나서는 만큼 정부와 지방자치단체에서도 KS-SQI 조사 결과를 바탕으로 맞춤식 지원 정책을 펼치면 더욱 효과적인 결과가 나올 것"이라고 덧붙였다. /정민정기자 jminj@sed.co.kr
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