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모바일 쇼핑 및 소셜네트워크서비스(SNS) 확산 등 촌각을 다툴 만큼 유통시장의 변화 주기가 빨라지면서 업계에 스피드 전쟁이 한창이다. 의사결정 간소화, 고객과의 실시간 소통·배송시간 단축 등 이른바 '줄여야 산다'는 모토다.
3일 업계에 따르면 롯데백화점은 지난달 3일부터 팀 중간관리자 역할의 '매니저' 직책을 창립 36년 만에 과감히 없앴다. 본사 직책 단계는 기존 5단계(본부장-부문장-팀장-매니저-팀원)에서 4단계(본부장-부문장-팀장-팀원)로 축소됐다. 지금까지 '매니저' 직책을 맡았던 과장급 직원의 직책은 모두 팀원들과 같은 '책임'으로 바뀌었다. 이들은 '관리'보다는 더 많은 '실무'를 맡으며 현장 소통을 하게 됐다. 조직 슬림화로 가장 큰 변화가 생긴 부분은 보고체계 축소다. 롯데백화점은 유통시장이 워낙 빠르게 변하고 있어 보고 및 의사결정 과정 간소화가 필수적이라고 판단, 매니저를 없애고 실무급 사원의 권한을 확대했다고 설명했다. 신세계도 3월부터 기존 6단계(사원-대리-주임-과장-부장-수석부장) 사원 체계를 4단계로 축소, 운영하고 있다. 글로벌 유통기업들 상당수가 4단계 직책을 유지, 유통환경 변화에 기민하게 대응하고 있는 점을 참고한 셈이다.
대고객 서비스도 빠른 소통을 위해 '실시간'이 대세다. 오픈마켓 11번가는 지난달부터 판매자와 소비자 간 모바일 기반의 1대1 메신저 서비스를 시작했다. 소비자가 상품 내 '1:1 톡' 탭을 통해 색상·치수 등을 물어보면 판매자로부터 실시간으로 답변을 들을 수 있다. 롯데닷컴도 이달부터 실시간 1대1 채팅 서비스를 선보인다. 기존의 까다로운 상담 절차 대신 담당 직원과 실시간으로 대화해 오류수정이나 반품신청 등을 편하게 한 것이다.
배송시간도 갈수록 빨라지고 있다. CJ대한통운이 오전11시까지 주문할 경우 전국 90% 지역에 당일 배송하는 'CJ 더(The) 빠른 배송' 서비스를 최근 개시했고 이마트몰은 '오후2시까지 주문 시 당일 배송'을 최근 다시 전면에 내걸었다. 홈플러스는 인터넷 주문 후 1시간 안에 물건을 받을 수 있는 '퀵 배송' 서비스를 강서점에서 실시하고 있으며 CU는 1만원 이상 구매 시 최대 40분 이내에 상품을 받을 수 있다. /김민정기자 jeong@sed.co.kr·
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