HMC투자증권은 회사 대표전화 및 전국 지점 대표전화로 걸려오는 고객 문의를 스마트금융센터로 통합해 전문 상담원이 직접 응대하는 ‘전사 콜 통합 시스템’을 도입했다고 5일 밝혔다.
기존에는 고객이 대표번호로 전화할 경우 자동응답시스템(ARS)을 통해 원하는 부서를 찾아야 했다. 그러나 이번 통합 시스템이 도입되면서 1차적으로 스마트금융센터에서 응대를 받고 필요에 따라 해당부서나 담당자로 연결될 수 있게 만들었다.
또 전국 각 지점 대표번호로 걸려오던 고객문의도 스마트금융센터 한 곳으로 집중시켜 일반적인 유선상담 업무를 신속하게 응대하고, 영업직원의 도움이 필요한 경우 지점으로 연결해주는 시스템을 구축했다. 특히 영업직원과 연결할 때 고객의 문의 내용을 함께 전송함으로써 고객이 앞서 언급했던 내용을 또 다시 설명해야 하는 번거로움을 없앴다.
한 석 HMC투자증권 리테일사업본부 전무는 “스마트금융센터는 단순히 전화를 받는 콜센터가 아니라 온라인 상담을 전문적으로 수행하는 부서”라며 “소셜네트워크서비스(SNS)와 스마트폰 등 다양한 채널을 하나로 통합하는 작업을 지속해 나가겠다”고 말했다.
/박민주기자 parkmj@sed.co.kr
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