|
금융감독원이 해마다 증가하고 있는 소비자 민원·분쟁의 처리 속도를 높이기 위해 전담 조직을 강화하는 동시에 민원을 유발한 금융회사에 처리 비용을 부담시키는 등의 방식으로 금융회사와 소비자 간 직접 자율 조정을 유도하기로 했다.
금감원은 16일 이 같은 내용을 담은 '금융 민원·분쟁처리 개혁방안'을 발표했다. 방안에 따르면 금감원은 신속처리반을 신설해 조정사례 판례가 있거나 민원인의 생계와 직결된 사안의 처리 속도를 높이고 특별조사팀을 함께 신설, 업무 효율성을 떨어뜨리는 악성 민원을 분리 처리하기로 했다.
이에 따라 단순 민원의 경우 최초 회신에 걸리는 기간이 현재 평균 42일에서 최대 7영업일까지 단축될 것으로 기대된다. 또 의료, 정보기술(IT) 등 전문 분야 사건 처리를 위해 분쟁조정위원회 소위원회를 도입, 외부 인사 주도하에 심층 검토할 방침이다. 더불어 금융회사들이 민원·분쟁 해결에 적극적으로 나서도록 유도하기 위해 내년부터 금융회사의 민원 분쟁 해결 역량을 점수화해 공개하기로 했다. 또 민원·분쟁을 유발한 금융회사에 대해서는 감독분담금에 민원 처리 비용을 추가하는 방식으로 금전적 책임을 부과하는 방안을 검토하고 민원과 분쟁이 많이 발생하는 금융회사는 현장으로 직접 나가 검사를 실시한다는 방침이다.
연간 금감원에 접수되는 금융 민원·분쟁 상담 건수는 2011년 7만2,322건에서 2014년 7만8,631건으로 8.7% 늘었다. 최근 들어서는 의료 감정, 파생상품거래, 전자금융사기, 자산담보부기업어음(ABCP) 등 제기되는 금융 민원·분쟁의 내용이 전문화·복잡화하고 피해 규모는 대형화하면서 민원 처리 기간이 더 길어지는 추세다. 이에 더해 금융사들은 상품 판매에만 치중하고 민원·분쟁을 해결하려는 노력을 하지 않아 소비자들이 민원 처리를 위해 금감원으로 직행하면서 관련 업무 부담이 가중되는 상황이다. 2014년 금감원이 처리한 민원 중 금감원으로 직행한 민원은 전체의 94.7%에 달한다. /정영현기자 yhchung@sed.co.kr
< 저작권자 ⓒ 서울경제, 무단 전재 및 재배포 금지 >
