위드이노베이션이 인공지능(AI) 기반의 컨시어지 챗봇(concierge-chatbot) ‘S.A(가칭)’를 오는 2월 선보인다고 6일 밝혔다.
S.A는 개인화된 숙소 추천과 다양한 민원을 사용자와 채팅으로 해결하는 챗봇으로, 자체 개발한 언어 처리모듈을 바탕으로한다. 소비자가 입력한 문장에서 의미있는 단어를 추출·분석해 문맥을 파악하고 대화를 진행한다.
날짜, 지역 등 다양한 상황에 맞는 숙박시설을 추천하고, 객실가격과 위치 등 간단한 문의 및 환불처리 등의 방법도 설명한다.
숙소위치와 가격대·일정을 입력하면 조건에 부합하는 숙소를 보여주지만, 조만간 ‘사우나가 가능한 호텔’, ‘결혼기념일에 갈만한 펜션’, ‘마당있는 한옥’ 등 정교화된 테마별 숙소추천도 가능해진다. 예를들어 “강남에 있는 분위기 좋은 10~15만원대 호텔을 추천해 줘”라고 물으면, 조건에 맞는 숙소 이미지와 예약링크를 보내준다.
과거에는 고객센터 운영시간(오전 9시~새벽 3시)에만 전화문의가 가능하고 모든 상담인력이 통화 중이면 연결을 하염없이 기다리는 일도 감수할 수밖에 없었지만, S.A가 도입되면서 대기시간 없이 24시간 앱을 통해 민원을 바로 해결할 수 있다. 표준어 외에 사투리, 줄임말, 오타도 인식한다.
심명섭 대표는 “숙박 챗봇을 통해 고객은 언제든 숙소추천 및 민원을 즉각 해결할 수 있다”며 “CS 인력은 고도화된 인간적인 업무에 집중할 수 있어 세심한 고객 케어가 가능하다”고 말했다. S.A는 여기어때 앱 내에 우선 적용되며 향후 페이스북, 카카오톡 등 메신저 플랫폼과 연동해 고객상담 채널을 외부로 확장할 계획이다.
/권용민기자 minizzang@sedaily.com
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