‘호텔급 청소 서비스를 제공한다’는 슬로건을 내세운 한 청소 도우미 O2O(Online to Offline) 업체는 홍보 문구와 달리 “화장실 곳곳에 핀 물곰팡이, 싱크대 기름때가 여전했다”는 등 이용자의 불만으로 고민이 깊다. 또 고객보다 더 술에 취한 대리기사가 운전해 홍역을 치른 카카오의 대리기사호출서비스 ‘카카오 드라이버’는 대리기사 채용 절차를 더 간소화해 이용자의 불안감을 높였다.
1일 관련 업계에 따르면 국내 O2O 시장 규모는 올해 3조원에서 2020년 8조7,000억원으로 3배 가까이 성장할 것으로 전망되면서 서비스 대상과 종류도 크게 늘어나는 추세다. 특히 세차에서 청소, 대리기사 등 서비스 인력을 연결해 다양한 일을 대행해 주는 사업이 빠르게 확산 되면서 이용자도 크게 증가했다.
문제는 이 과정에서 파견 인력이 제대로 관리되지 않아 이용자들이 불만과 이탈이 늘고 있다는 것이다. 전문가들은 관련 업체들이 성공하기 위해선 전문인력 확보와 철저한 관리에 역량을 집중해야 한다고 지적한다.
대리기사 회원의 역량으로 논란이 불거진 카카오 드라이버가 대표적 사례 중 하나다.
카카오는 지난 달 20일부터 대리기사 채용 때 면접절차를 생략했다. 기사용 앱으로 등록만 하면 채용된다. 운전실력과 전문성은 고사하고, 얼굴을 보고 면접을 하는 최소한의 평가과정도 없는 셈이다.
결국 사고위험은 커질 수 밖에 없다. 실제로 지난 달 10일 전라남도 광주에서 카카오 드라이버로 호출한 대리기사가 탑승자보다 더 술에 취해 운전하다 사고를 냈다. 당시 대리기사는 혈중 알코올 농도 0.121%로 면허 취소 수준이었다.
카카오 측은 ‘회사가 음주운전 이력을 조회할 권한이 없고 전국에서 면접을 진행하는 비용이 더 들어 절차를 간소화했다’고 설명한다. 그러나 기사회원과 이용자들의 생각은 다르다. 카카오 드라이버로 활동한 한 회원은 “면접이 있어야 ‘대리기사나 한번 해볼까’하는 마음에 지원한 자격 미달의 운전자들을 거를 수 있다”고 지적했다.
와홈·미소 등 청소 도우미 중개업체도 상황은 마찬가지다. 이용자들은 조선족 혹은 불성실한 한국인 청소 도우미들이 말도 안 통하고 서비스 마인드도 없다고 하소연한다. 출장 세차 앱을 이용한 한 고객은 “앱에서는 차 내부도 깨끗이 청소해 준다고 했지만 이용 후 확인해보면 시트 사이 먼지는 손도 안 댔고 바닥만 닦았다”고 불만을 털어놨다.
한 업계 관계자는 “인력 확보와 관리가 정말 어렵다”며 “결국 사업의 승부처는 서비스 마인드가 있는 인력 확보와 지속적인 관리를 통해 이용자의 만족도를 높이는 것”이라고 진단했다.
/김지영기자 jikim@sedaily.com
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