이마트가 폭언·욕설을 일삼는 고객과는 상담을 거부키로 했다. 이를 위해 블랙컨슈머(진상고객)에게 피해를 입은 직원에게는 사내 법무실을 통해 법률서비스를 지원하고, 고객들의 응원을 당부하는 ‘대 고객 선언문’을 부착하기로 했다.
이마트는 21일 서울 성수동 본사에서 이갑수 사장 주재로 이런 내용을 담은 ‘이케어 2.0(사원보호제도 프로그램), 노사공동 실천약속’ 선포식을 열고 사원보호 제도를 대폭 강화한다고 밝혔다.
이케어프로그램은 이마트가 2014년부터 시행해온 사원보호제도다. 기존 프로그램이 상황이 일어난 후 전문가와의 상담을 진행하는 등 사후 관리에 집중했다면 이케어2.0은 사전 차단에 주력했다.
이마트는 고객만족센터 상담 시스템을 변경해 상담원의 근무 환경을 대폭 개선했다. 고객만족센터에 전화를 걸면 고객에게 상담 내용이 녹음되고 있다는 점을 안내한 후 상담원과 연결된다. 고객의 폭언, 욕설, 성희롱이 지속되면 상담거부 자동응답전화(ARS)를 송출한 후 단선조치할 수 있도록 했다.
고객의 폭언·폭행·성희롱 등으로 피해를 입은 직원이 회사에 법률지원을 요청하면 사내 법무실에서 고소고발 절차, 자료확보 등 전문지식이 필요한 법률 서비스를 지원해 피해직원이 정당한 권리를 행사할 수 있도록 돕기로 했다.
이마트는 이케어2.0이 보다 효과적으로 정착할 수 있도록 하기 위해 매장 내 고객만족 센터와 계산대 앞에 ‘고객님의 따듯한 미소와 배려의 한마디가 저에게는 큰 힘이 됩니다’라는 고객들의 응원을 당부하는 ‘대 고객 선언문’을 부착하기로 했다.
이갑수 사장은 “임직원의 대부분이 고객 접점에서 근무하는 업의 특성에 맞춰 이케어프로그램을 강화했다”며 “직원이 행복해야 고객을 행복하게 할 수 있다는 모토로 사원 보호제도를 지속적으로 보완해 나갈 계획”이라고 말했다./이지윤기자 lucy@sedaily.com
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