도요타·렉서스의 서비스 철학은 ‘오모테나시(환대를 뜻하는 일본어)’다. ‘마이 딜러 오모테나시’ 프로그램을 통해 딜러는 차량 판매 때부터 고객에게 환대받는 느낌을 제공한다. 여기서 끝이 아니다. ‘서비스 오모테나시’ 프로그램을 이용하는 고객은 서비스센터에 들어올 때 환영부터 시작해 서비스를 받을 때는 환대, 센터를 떠날 때는 환송을 받을 수 있다. ‘차량 구매 후 엔진 한 번 볼 일이 없다’고 할 정도로 잔고장이 없기로 유명한 도요타·렉서스지만 이 같은 오모테나시 서비스를 강화하는 데는 ‘고객과의 좋은 관계’를 형성하는 것을 목표로 하는 서비스 철학 때문이다. 도요타·렉서스는 서비스 오모테나시를 한국 시장에 맞게 정착시켜 고객 응대 문화를 만들어나가는 데 역량을 집중하고 있다.
단순히 웃는 얼굴로만 고객을 맞이하는 것만 아니라 양적·질적 서비스 확대를 위한 노력 역시 병행하고 있다. 도요타는 지난 2009년 1월 서울 성수동에 도요타 성수 서비스센터를 처음 오픈한 후 매년 1~2곳씩 서비스센터를 늘려 현재 전국 각지에 총 14곳을 운영하고 있다. 렉서스의 경우 2000년 강남 서비스센터를 시작으로 현재는 전국 25곳으로 확대됐다. 특히 렉서스는 전시장보다 서비스센터가 1곳 더 많을 정도로 서비스를 중시하고 있다.
서비스 인력 관리도 빼놓을 수 없는 부분이다. 한국토요타는 2002년부터 ‘도요타 고객서비스 기술경진 대회’를 개최하고 있다. 전국 도요타 8개 딜러에서 근무하는 276명의 테크니션 및 어드바이저들을 대상으로 열리는 경진대회는 어드바이저부터 판금·도장·일반정비·부품 등 5개 분야에서 실력을 겨룬다. 특히 실제 고객 대응 상황을 가정하고 치뤄지는 점이 특징이다. 한국토요타 관계자는 “고객 만족도를 더 높이기 위해 시작된 경진대회는 도요타 서비스 경쟁력의 근간이 되고 있다”고 설명했다.
이 같은 노력들은 실제 소비자 만족으로 이어지고 있다. 지난해 컨슈머인사이트 조사 결과 국내 소비자들은 판매 만족도가 가장 높은 수입차 브랜드로 렉서스를 꼽았고 도요타가 2위를 차지했다. 서비스 만족도의 경우 전체 수입차 브랜드 중 렉서스가 3위, 도요타가 4위에 랭크됐다.
한편 한국토요타는 올해 출시한 ‘프리우스 프라임’을 통해 하이브리드 시장의 입지를 확실히 다지겠다는 전략이다. 최근 열린 서울모터쇼에서 처음 선보인 프리우스 프라임은 도요타가 국내에 처음 출시하는 플러그인하이브리드차량(PHEV) 모델이다. 8.8kWh 대용량 리튬 이온 배터리가 장착돼 전기(EV) 모드로만 최대 40㎞까지 주행이 가능하다. 이는 도심 근교에 거주하는 직장인이 전기만으로 출퇴근이 가능한 수치다. 프리우스 프라임의 연비는 복합 연비 CS모드 기준(가솔린 주행시)으로 ℓ당 21.4㎞이며 CD 모드기준 (EV 주행시) 6.4㎞/kWh로 국내에 판매 중인 PHEV 모델 중 가장 높다. 전기 모터와 가솔린 엔진을 모두 활용하면 한 번 충전 및 주유로 총 960㎞를 달릴 수 있다.
내·외관 디자인은 프리우스에 비해 한 단계 업그레이드됐다. 차량 전면부의 모든 헤드램프에 발광다이오드(LED)를 적용했고 뒷면에는 가운데가 움푹 들어간 ‘더블 버블 백도우 윈도’를 채택해 프리우스 프라임만의 개성을 살렸다. 실내에는 동급 최고 수준의 8 SRS 에어백을 장착해 안정성을 높인 동시에 실내 마감 품질을 통해 친환경차의 이미지를 부각시켰다. 가격은 4,830만원이다. /조민규기자 cmk25@sedaily.com
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