옴니채널 이용자경험(UX) 및 컨택센터 솔루션 분야의 글로벌 리더인 제네시스는 글로벌시장조사기관인 가트너의 ‘2017 매직 쿼드런트 보고서’의 컨택센터 인프라 부문 리더로 선정됐다고 12일 밝혔다.
옴니채널은 소비자가 온라인, 오프라인, 모바일 등 다양한 경로를 넘나들며 상품을 검색하고 구매할 수 있도록 어떤 채널에서든 같은 매장을 이용하는 것처럼 느낄 수 있도록 한 쇼핑 환경을 말하며, 컨택센터는 IT기술 발달로 기존 콜센터의 업무를 넘어 보다 통합적이고 능동적인 고객관계관리 가능한 고객센터를 말한다.
2017 매직 쿼드런트 보고서는 컨택센터 인프라 부문에서는 총 12개 기업의 비전 완성도와 실행 능력을 평가했다. 컨택센터는 콜센터의 보고서는 기업을 4가지(비전 제시기업·니치플레이어·도전자·리더)로 분류한다. 이중 리더의경우 현재 비전의 높은 실행 능력과 미래에도 선도적인 위치를 유지할 수 있는 기업에 리더의 지위를 부여한다.
제네시스는 ‘비전 완성도(completeness of vision)’ 항목에서 9년 연속 최고점을 받았으며 올해 처음으로 ‘실행 능력(ability to execute)’ 부문도 최고 평가를 받았다.
머라인 트 부이 제네시스 최고마케팅책임자(CMO)는 “제네시스가 9년 연속으로 매직 쿼드런트 보고서의 컨택센터 인프라 부문의 리더로 선정될 수 있었던 것은 고객을 위한 적극적인 지원과 고객 경험 플랫폼에 대한 투자를 이어온 결과”라고 말했다. 2017 매직 쿼드런트 전 세계 컨택센터 인프라 보고서의 무료 다운로드는 웹페이지에서 가능하다.
/양사록기자 sarok@sedaily.com
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