오는 2·4분기 실적발표를 앞두고 금융지주 ‘1위 탈환’이 예상되는 윤종규 KB금융지주 회장이 직원들의 매너리즘(현실 안주) 경계를 강하게 주문하고 나섰다. 금융지주 1위라는 목표 달성을 눈앞에 두고 자칫 직원들의 긴장감이 풀릴 수 있다는 판단에서다.
6일 금융권에 따르면 윤 회장은 최근 임원회의에서 “현재 ‘해피콜’과 같은 고객만족(CS) 활동은 ‘고객감동’이라는 애초의 목적이 희석되고 직원들에게 ‘평가를 위한 수단’ ‘관행적인 업무’라는 의미만 남게 됐다”며 지적했다. 고객과의 최접점에 있는 고객만족 활동에 대한 직원들의 매너리즘 타파를 강하게 주문한 것이다.
윤 회장은 해피콜이 단순히 점수를 매기기 위한 형식적인 업무로 변질된 만큼 고객만족제도를 전반적으로 재검토하고 실효성 없는 활동은 과감히 폐지할 것을 당부했다. 이어 영업점 직원들에게도 “본점에서 시키는 것만 하는 것은 아닌지, 관성을 경계하고 주인의식을 가져야 한다”고 역설했다.
신한금융지주와의 1위 경쟁에서 2·4분기 탈환이 확실시되는 분위기에서 윤 회장이 ‘초심’을 꺼내 들면서 내부 직원들을 다시 다잡는 분위기다.
내부에서는 윤 회장이 지난 2015년 11월 취임 직후 인수합병(M&A)과 희망퇴직 등으로 조직에 외형적인 긴장감을 불어넣었다면 1위 탈환을 앞둔 시점에서 ‘코리아베스트(Korea Best) 은행’이 되기 위해서는 직원들의 정신 전환이 필요하다는 점을 강조한 것이라는 해석이 나온다.
/김보리기자 boris@sedaily.com
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