고객 상호작용의 ‘마찰’을 제거하라
구글, 페이스북, 에어비앤비, 알리바바, 텐센트. 이들은 두 개 이상의 고객 집단들의 상호작용을 통해 가치를 창출하는 이른바 ‘다면 플랫폼’을 제공하는 기업들이다. 달리 말하면 고객과 고객을 연결시켜주는 ‘매치메이커’인 것이다.
매치메이커는 수요와 공급을 연결하고, 한 기업의 고객을 다른 기업의 고객과 연결해줌으로써 양쪽 모두에게 가치를 창출하는 플랫폼을 제공한다. 이 기업들이 대성공을 거둔 것은 디지털 시대에 필요한 플랫폼의 원리를 치밀하게 구현했기 때문이다.
이 책의 저자들은 다면 플랫폼을 분석하고 원리를 발견한 선구적인 경제학자들이다. 세계 유수의 매치메이커들을 컨설팅한 경험도 풍부하다.
매치메이커 사업 모델을 제시한다고 해서 모두 성공할 수 있는 것은 아니다. 고객에 대한 섬세한 이해와 관리가 필수적이기 때문이다. 특히 매치메이커가 가치를 극대화하려면 상호작용하는 고객들에게 불편을 주거나 이익을 방해하는 ‘마찰’을 줄이도록 세심하게 플랫폼을 설계하는 게 매우 중요하다고 저자들은 조언한다.
서울경제 포춘코리아 편집부 / 김윤현 기자 unyon@hmgp.co.kr
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