지난 시간의 미션인 오리고기 선호도 고객 조사를 하지 못했다. 코칭을 받으러 가는 마음이 무겁다. 경쟁자 분석과 상권분석/ 주원오리랑 돼지랑 1차 보고서는 완성을 했으나, 코치님이 제일 중요하다고 하신 고객을 만나지 못한 것. 코치님께 혼날 각오를 하고 코칭에 임한다.
최민수 창업코치(이하 최코치): 가장 우선순위는 고객을 만나는 것입니다. 고객을 만날 수 있는 거리를 찾아내지 못하면 잘못된 것입니다. “매일 고객을 만난다” 이것은 대표님이 성공하고 나서도 마찬가지입니다. 왜냐하면, 고객이 결국에는 돈을 내는 사람이고 비즈니스 모델의 완성은 고객이 돈을 내는 것에서부터 시작하는 것입니다. 고객의 돈을 받는다는 것은 고객의 문제점을 알아야 하고, 원하는 해결점을 알아야 하며 거기에 맞는 수단을 찾아야 하는 반복적인 작업입니다. 고객이 원하는 것은 계속 변화하기 때문에 결국에는 그것이 트랜드가 됩니다. 고객이 원하는 것을 알아내기 위한 감각을 키워야 하는데, 고객을 만나는 것을 쉬게 되면 감각이 떨어지는 것을 알게 될 것입니다. 고객을 계속해서 만나야 감각의 상승세를 유지할 수 있습니다. 앞으로 대표님과 저와의 모든 코칭는 “고객에서 시작해서 고객으로 끝난다”로 생각하고 가시면 좋을 것 같습니다.
고객을 만날 때는 1명을 만나도 집중도 있게 만나야 합니다. *고통지수 3~4점짜리 고객 10명보다 고통지수 10점짜리 고객 1명을 만나는 것이 더 중요합니다. 10점짜리 고객에게 깊이 있는 이야기를 끄집어내는 것이 더 가치가 있습니다. (*고통지수란: 고객 문제가 해결이 안 돼서 겪는 고통을 1~10점까지 수치화하는 것)
우리의 목표를 고통지수 10점짜리의 고객 30명을 빨리 만나서 검증단으로 만드는 것으로 해야 할 거 같습니다. 아이템별로 다르지만, 고통지수 10점짜리 고객은 전체 고객 중 대략 1%일 거라고 가정해보죠. 대표님이 100명을 만난다면 그중에 1명 정도가 있을 겁니다. 하지만, 현재 대표님이 준비하고 있는 아이템의 경우 주관적으로 5%까지도 가능하다고 봅니다.
그러면 대표님은 고통지수 10점짜리 고객 30명을 만나야 한다면, 약 600명의 고객을 만나면 됩니다. 수치상으론 600명이지만 실제로는 더 적을 것입니다. 고객은 자신의 고통지수가 10점인데도 불구하고 5~6점 정도로 생각하는 사람들이 많이 있기 때문입니다. 이렇게 된다면, 대표님은 300명 정도만 만나더라도, 전국 표본으로 삼을 수 있는 고객 30명을 확보할 수 있을 것입니다.
아이템마다 다르긴 하지만 30명이 꼭 아니더라도 됩니다. 5명이 될 수도 있고, 10명이 될 수도 있습니다. 저와 호흡을 맞추면서 그 부분은 조절하면 됩니다.
최효성 대표(이하 최대표): 더는 흔들리지 않는 주관을 갖게 되는 시점을 말씀하시는 거죠?
(더이상 흔들리지 않는 주관: 참고 2회차 기사참고)
최코치: 네, 맞습니다.
최대표: 고객조사를 진행해보고 있지만, 정말 어려운 점이 있습니다. 사업자와 일반 고객이라는 2개의 타깃이 있는데, 어느 타깃으로 고객조사를 집중해야 하는지 혼란스럽습니다.
최코치: 2개의 타깃 모두의 표본화된 고객을 찾는 고객조사를 해야 합니다. 대표님이 혼란스러워하는 이유는 고객을 만나는 방법을 구체적으로 알지 못하기 때문입니다. 명확한 주관이 잡혀 있지 않아서 어디에서부터 시작해야 하는지를 모른다는 것이지요.
음식점을 운영해 본 경험도 없고, 고객의 입장에서 냉철하게 생각해 본 적도 없기 때문에 뭘 해야 할지 모르는 건 당연한 것이라고 생각합니다.
그래서, 그런 부분에 대한 기준점을 찾아내는 작업을 저와 함께해야 하는데, 그러기 위해서는 고객을 만나야 한다는 것입니다.
주관-> 객관-> 맹점의 사이클을 몇 번이고 진행하는 ‘깨새’를 거쳐서 찾아내면 됩니다.
(깨새 참고: 2회차 기사참고)
그렇다면, 오늘은 대표님이 어디서부터 시작해야 할지 모른다고 하셨던 부분을 하나하나씩 정리를 해 보겠습니다.
지난주에 조사한 주변 오리고깃집 경쟁사 분석자료를 보며 이야기하시죠~
자~ 지금 보는 이런 분석 자료는 누구의 생각일까요? 지금부터 이 자료를 가지고 주관과 객관을 분리하는 작업을 해 보도록 하겠습니다.
궁극적으로 보았을 때, 경쟁자 분석이 필요할까요? 저는 소상공인 쪽에서 어떤 방식으로 조사를 하는지는 잘 모르지만, 본질적인 기준으로만 생각해 보겠습니다. 고객은 본인이 원하는 메뉴만 있으면 되는 게 아닐까요? 메뉴판의 있는 메뉴는 누구의 생각일까요? 물론 나중에 추가된 메뉴도 있긴 하지만…
최대표: 음식점 대표의 생각이겠죠? 그러다가 고객이 요청한 것을 추가했겠죠!
최코치: 일부 몇 명이 이야기할 수는 있겠죠! 몇 명이 이야기했다는 주관입니다. 객관화된 것이라 한다면, 100명 중에 몇 명이 요청했다는 비율적인 데이터가 나와야 합니다. 그래서 저는 메뉴판의 메뉴는 주관이라고 생각합니다.
하지만 저희는 경쟁업체의 주관화된 메뉴판을 가지고, 우리의 주관을 만들 수는 있겠네요. 저는 굳이 할 필요는 없다고 생각하지만, 대표님이 주관을 갖기 위해서 경험을 할 필요는 있을 거 같습니다. 경쟁사를 찾아가는 고객들의 조사를 한다면 주관의 시작점을 찾을 수 있다고 생각합니다. 네모의 미학 이민후 본부장님은 경쟁사의 방문 고객조사를 해야 한다고 생각하시나요?
이민후 본부장(이하 이본부장): 네모의 미학에서는 마케팅 차별화 전략을 사용할 때, 구매 저항을 없앤다고 했을 때, 경쟁사에 방문했던 고객에게 부족했던 부분을 조사해서 그 조사내용을 반영하고, 마케팅을 진행한다는 카피 전략을 사용하고 있습니다.
최코치: 그러면 경쟁사에 방문하는 고객을 어떻게 조사해야 할까요?
이본부장: 경쟁사 홈페이지 방문하여 조사하거나, 후기를 보고 확인할 수 있다고 봅니다.
최코치: 고객 조사를 하면 좋을 거라는 생각은 드는데, 이 방법에 대해서는 대표님의 스킬이 필요하다고 봅니다.
최대표: 경쟁사에 방문 고객을 조사하게 된다면, 자연스럽게 그 고객을 빼앗아와야 한다고 생각합니다. 그런데, 경쟁사의 메뉴판만으로 비교했을 때, ‘주원오리랑 돼지랑’의 가격은 비교적 높은 편이라고 생각됩니다.
최코치: ‘주원오리랑 돼지랑’의 가격이 비싸다는 것은 누구의 생각인가요?
최대표: 경쟁사의 메뉴판을 비교했을 때, 확인할 수 있었습니다.
최코치: 그것은 대표님의 주관입니다. 주관과 객관을 분리하는 작업을 항상 연습해야 합니다. 주관이 내면화가 되어 밀어붙일 경우, 90% 망하는 확률이 됩니다. 그래서 분리 작업을 해야 합니다.
최대표: 오픈된 메뉴판을 비교해서 비싸다는 결과가 나왔음에도 이것은 주관이라는 말씀이신가요?
최코치: 주관일 수도 있는 겁니다. 그게 관점입니다. 우리는 어떻게 해서든 주관과 객관을 분리하여 맹점을 찾는 작업을 해야 합니다. 제가 신문기사 내용 1편/ 2편은 내면화를 부탁 드렸습니다. 그것은 관점에 대한 부분 때문입니다. 내면화하지 않으면 옛날로 돌아가 버립니다. 저는 그 기준으로만 이야기하기 때문입니다.
그럼 다시~~~ 경쟁사 방문 고객을 조사해야 할까요?
저는 고객 조사의 스킬이 나오기 전까진 할 필요 없다고 생각합니다. 고객조사의 스킬은 대표님의 역량입니다.
경쟁사 비교 자료는 주관일 수 있기 때문에 고객에게 직접 들어야 합니다.
최대표: 비교된 자료를 제공하더라도 고객이 느끼지 못하면 의미가 없다는 말씀인가요?
최코치: 네, 그렇습니다. 주관일 수도 있습니다. 실제 고객이 느끼고 문제라고 생각하는 부분을 해결해야 하는 것이 가장 중요합니다. 앞으로 많은 주관에 부딪칠 겁니다. 저도 그렇고, 경영 지도사님도 그렇고 다른 멘토 분들도 모두 주관을 가지고 말씀하실 겁니다. 그분들의 주관을 인정해 주시면서, 실제 고객을 만나서 그분들의 말대로 행동에 옮겨 보세요. 그러면서 객관화를 시키면 맹점이 보일 것이며, 대표님은 큰 주관이 생길 것입니다.
그러면 나중에는 전문가님과 이야기 할 때, 전문가님의 경험에 의한 주관과 대표님의 주관이 부딪칠 겁니다. 이때는 고객조사를 하면서 만들어진 대표님의 주관이 이길 수밖에 없습니다.
제가 대표님을 코칭할 수 있는 이유는 그 동안 많은 창업자를 코칭하면서 많은 변수에 대한 주관과 객관을 쌓아 왔기 때문에 가능한 것입니다. 다른 전문가분들도 마찬가지일 것입니다.
오늘 여기서 명심해야 할 것은 전문가들 또한 대표님보다 더 강한 주관일 뿐 결과적으로는 본인의 주관입니다. 이것이 맞을 수도 있다고 인정해 주어야 합니다. 그러면서 대표님은 고객을 만나 객관화시키고, 맹점을 발견하며, 나의 주관을 만드는 것입니다. 아직도 헷갈리나요?
최대표: 저는 고객을 대상으로 조사를 하고 있었습니다. 하지만 제가 하려고 하는 부분은 방화동 ‘주원오리랑 돼지랑’의 매출을 OOO만원 올려주어야 하는 것이 본질이었습니다.
최코치: 그 매출을 올려주기 위해 저와 김상영 경영지도사님과 네모의 미학 이민후 본부장님과 선배 창업자인 문지현 대표가 함께하고 있습니다. 하지만 모두가 주관입니다.
최대표: 매출을 OOO 만원 올려야 하는데, 어떻게 올려야 하느냐를 찾아야 하는 거죠?
최코치: 네, 매출 OOO 만원이 왜 안 올라갈까를 찾아내야 하는 것입니다. 누구한테서 찾아야 할까요? 그건 고객에게서 찾아야 합니다.
최대표: 고객에게 이 부분을 어떻게 어필해야 하나요? 무조건 ‘왜 이 음식점을 안 가세요~?’라고 물어볼 수도 없고요~~
최코치: 그래서 고객조사의 순서를 말씀드렸습니다. 객단가를 조사해야 합니다. OOO 만원의 매출을 올리기 위해서는 한 명이 얼마의 객단가를 맞춰야 하며, 몇 번을 오게 해야 하는지를 조사해야 하는 겁니다. OOO 만 원을 올리기 위한 역계산을 하면 알 수 있을 겁니다.
한 사람이 얼마 치를 먹을 것인가? 월 몇 번을 방문할 것인가? 이러한 고객이 몇 명이나 되는가? 몇 명과 함께 오겠는가?
이것을 수치화하면 알 수 있습니다.
최대표: 이 조사는 내부고객에게 하는 부분인 거죠?
최코치: 그렇습니다. 외부 고객도 마찬가지입니다. 외부고객의 경우, 대표님의 주관으로 목표를 정합니다. 예를 들어 점심 메뉴를 추가한다고 했을 때로 잡아 볼까요? 이렇게 했을 때, 이전과 같은 방법으로 역계산을 하면 고객 수와 방문횟수 등을 확인할 수 있을 겁니다.
최대표: 아~~ 맞아요. 제가 외부에서 고객 조사를 했을 때, ‘음식점을 오픈하려고 하는데 어떤 메뉴를 하면 좋을까요?’라고 물었을 때, 25명 중 12명 정도가 백반집이라고 이야기하였습니다. 그래서 지난주에 함께 방문했던 김상영 경영지도사님께 이야기했더니, 오리고깃집과 백반은 어울리지 않을 것이라는 이야기를 해 주셨었습니다. 만일인데 ‘주원오리랑 돼지랑’ 음식점 사장님에게 매출을 올리기 위해서 고객이 원하는 백반 점심 메뉴를 추가하자고 건의를 하지만 사장님은 백반을 하지 않겠다고 해버리면 어떻게 해야 하는 건가요?
최코치: 설득해야 합니다. 설득되지 않는다면, 안 하려고 하는 이유를 찾아서 해결해 주어야 합니다. 반찬이 안 되면 반찬을 제공하면 되고, 배달이 안 되면 배달을 해주면 되는 것입니다. (저희 아이템이 아직 결정되지 않았지만, 예를 들어 플랫폼을 제공하는 서비스를 만든다고 가정해봅시다.) 즉 문제점을 찾아 해결점을 제시하면 되는 것입니다. 해결점이 음식을 제공해야 하는 거라면 우리가 음식을 만들어주는 플랫폼을 만들 수도 있는 것입니다.
최대표: 처음에 하려고 했던 것과 계속 바뀌고 있다는 생각이 드는데요…
최코치: 네… 이것이 바로 깨새입니다. 주관이 객관을 만나면 맹점이 보인다고 말씀드렸습니다. 몇 번의 깨새를 거치느냐인거죠.
지금 대표님은 깨새의 혼란을 가지고 있는 과정입니다. 그래서 제가 내면화하자고 했던 것입니다. 내면화가 되면 혼란스럽지 않을 것입니다. 깨새 과정의 힘듦으로 많은 창업자들이 포기를 하게 됩니다.
최대표: 그렇다면 ‘주원오리랑 돼지랑’에서 백반을 하게끔 만들어야 하는 거네요.
최코치: 네. 물어보세요. 백반집을 못 하면 그 이유가 무엇인지? 문제점을 발견하고 해결할 수 있는 수단을 만들면 되는 겁니다. 저희의 목표는 타깃음식점을 월 매출 OOO 만 원을 올려주는 것입니다.
최대표: 만약에 인력 충원으로 인한 고정비의 상승이 발생한다면 어떡하죠?
최코치: 그건 계산하면 됩니다. 수단이 필요하다면 맞춰주면 됩니다. 수단은 해결점을 찾아내기 위한 수단일 뿐입니다. 여기에 매몰되면 안 됩니다. 수단의 영역에서는 무한한 상상을 하는 것이 좋습니다. 단, 매출과 고정비와 영업이익을 반드시 생각해야 합니다. 영업이익에 대한 기준점은 꼭 잡아 주어야 합니다. 저희는 주관적인 생각으로 영업이익을 30%로 밑으로 내려가지 않는다로 잡아 보죠. 나중에는 50%까지 올릴 수도 있을 겁니다.
최대표: 고객이 원하는 해결점을 찾아 놓고도 다른 것을 생각하는 바람에그걸 모르고 있었네요.
최코치: 대표님은 고객이 원하는 것을 찾아 놓고도, 전문가의 의견으로 제일 중요한 부분을 놓쳐 버린 것입니다. 창업자들은 멘토단을 만날 때, 멘토단의 말은 항상 진리라고 생각하는 경우가 많은 것 같습니다. 그런데 그렇지 않습니다. 우리는 이렇게 이해해야 합니다.
멘토단(전문가)은 그 사람의 경험에 의한 주관일 뿐이다. 정답이 아니다.
최대표: 문제점을 찾으면 고객에게 해결을 해주기 위한 무엇인가를 파생시키면서 처리해 가는 거네요
최코치: 파생되는 것이 수단이 되는 것입니다.
최대표: 코치님께서 말씀하시길 문/해/수/돈(문제점/해결점/수단/돈)을 100개씩 찾아내야 한다고 하셨거든요~ 근데 지금은 백반이라는 문제점 한가지 밖에 찾아내지 못했는데, 이것을 해결하고 가는 것이 맞는 건가요?
최코치: 문제점이 나왔지만, 주관에서 알아본 문제점은 필요가 없습니다. 그렇다면 뒤집어야죠~ 과감히 버리셔도 됩니다. 만들고 버리고 그것을 반복하는 것이 깨새입니다.
일을 진행하면서 문제가 발생하면 무조건 해결해야 합니다. 대표님은 항상 문제가 발생되면 해결하도록 노력해야 합니다. 이때도 대표님의 주관은 틀릴 수도 있다고 생각하셔야 합니다. 문제가 생기면 해결하기 위해서 대표님이건 상대방이건 질문을 계속 던져야 합니다. 주관/객관/맹점/본질/수단의 사이클입니다.
이 사이클 속에서 여기에서 흔들리지 않는 본질이 나오게 되면 그때, 전국의 표본을 가질 수 있습니다.
최대표: 전국 표본화를 찾아내기 위해 고객조사가 필요한 것이군요~
최코치: 계속 반복하면 찾아낼 수 있을 것입니다. 현장에서 고민을 많이 하셔야 흔들리지 않는 본질을 찾아낼 수 있습니다. 고민이 생겼을 때, 주저하지 말고 저에게 연락해 주세요. 대표님 고민을 해결해 주기 위해서 제가 존재하는 것입니다. 저는 멘토단은 무엇인가 고민이 있었을 때, 실마리를 찾아주는 역할을 하는 사람이라고 생각합니다.
-5주차 코칭을 마치며-
고객이 원하는 것을 찾아내는 고객 조사의 중요성을 다시 한번 느꼈던 시간이었다. 매출은 고객에게서 나온다는 것을 실감했다.
그리고 뜻밖의 사실도 알게 되었던 시간이었다.
멘토는 경험에 의한 주관일 뿐, 정답은 아니다.
멘토의 말은 무조건 정답이라고만 생각했었다. 그런데, 이 생각이 깨지는 순간이었다.
깨새 철학의 한 부분을 채운 날이었다.
앞으로는 고객 조사에 더욱 신경을 쏟아야겠다.
<참여인물>
창업코치 담당 : 최민수 창업코치 (533 창업캠퍼스)
초보 스타트업 CEO : 최효성 대표
창업 컨설팅 마케팅 조언 : 이민후 본부장 (네모의 미학)
기사작성 및 코칭 : 문지현 대표
소상공인 전문 자문 : 김상영 경영지도사
< 저작권자 ⓒ 서울경제, 무단 전재 및 재배포 금지 >
