국민연금공단 ‘1355 콜센터’가 14년 연속으로 ‘한국의 우수콜센터’로 선정됐다.
3일 국민연금공단은 공단 콜센터가 한국능률협회컨설팅이 주관한 ‘2018년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 조사’에서 ‘한국의 우수콜센터’로 선정됐다고 밝혔다. 공단의 콜센터는 100점 만점 중 96점을 받아 14년 연속으로 우수콜센터로 선정됐다. 공공부문 46개 기관 중에서도 최고점을 받아 6년 연속 공공부문 1위를 차지했다.
KSQI 조사는 국내 대표 40개 산업의 250개 기업과 기관의 콜센터를 대상으로 이뤄진다. 조사원이 한 기업당 총 100번 전화를 걸어 업무처리, 상담태도 등 서비스 만족도 총 16개 항목에 대해 점수를 매기는 방식이다. 서비스품질지수 90점 이상을 받으면 우수콜센터로 선정된다.
공단은 특히 ‘1355 콜센터’가 조사항목 총 16개 부문 중 ‘고객문의에 대한 적극적인 안내’, ‘고객에게 쉽게 설명’ 등 9개 부문에서 100점 만점을 받았다고 밝혔다.
국민연금에 대해 궁금한 점이 있는 국민들은 전국 어디서나 국번 없이 1355로 전화하면 실시간 상담서비스를 받을 수 있다. 근무시간 외에도 ‘상담예약’ 서비스를 통해 추후 상담이 가능하다. 공단은 앞으로 빅데이터, 인공지능 기술을 활용해 시간에 관계없이 문자로 대화하는 ‘24시간 챗봇’ 상담서비스도 제공할 예정이다.
/세종=빈난새기자 binthere@sedaily.com
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